Afgelopen winter hebben we onze tuin onder handen genomen. De houten vlonders waren rot. In het gras was meer mos en onkruid te zien dan gras. Kortom, tijd voor een andere indeling. Gelukkig heb ik een handige man, die had dat klusje met wat hulp van mij zo gedaan.
In het voorjaar was het eindelijk tijd om de planten die we over hadden terug te plaatsen én om nieuwe te kopen.
Bij het tuincentrum in de buurt wilde ik de rest van de planten kopen. Dat ging niet makkelijk. Taxus hadden ze niet. Het excuus: het was te koud, te nat en mensen waren niet met hun tuin bezig. Of te wel: mijn probleem. Zo kwam het tenminste over.
Een zwarte vlier. Ja die hadden ze wel. Daar en daar werd er gewezen. Ik zoeken, maar degene die ik wilde, vond ik niet. Wel de gewone. Weer gevraagd. Ja maar mevrouw, de zwarte vlier staat daar (wijzend naar de gewone vlier). Hij heeft zwarte bessen. Kijk maar staat op het kaartje.
Hahaha, dat wist ik ook wel, maar de zwarte vlier heeft geen groen, maar heel donkerrood blad. Bijna zwart dus. Dat heb ik maar niet gezegd, want hij vond duidelijk dat ik er niks vanaf wist. Hij wel.
Onderweg naar huis reden we langs een kweker. We stopten. Natuurlijk had hij taxus, meer dan voldoende. Een zwarte vlier had hij niet, maar kon hij wel voor ons bestellen. Kijk, daar had ik wat aan.
Een paar dagen later werd ik gebeld dat ze toch niet aan die vlier konden komen. Jammer. Wel duidelijk.
In de online tuinplantenwinkel.nl hadden ze wel die vlier. Die bestelde ik samen met een aantal andere planten. Alles werd keurig geleverd door hun eigen bezorgdienst op het afgesproken moment.
Ondanks dat het voorjaar op zich liet wachten, groeiden de planten gestaag. Ik trots. De tuin is zoveel rustiger en mooier dan dat hij was. Helemaal blij.
Toen het weer beter werd, viel me op dat een van de soorten die ik online had gekocht, niks deed. Van de vijf was er al een dood, de anderen lagen op apegapen. Ik herinnerde mij de groeigarantie waarover ik op de website had gelezen. Op vrijdag aan het eind van de middag stuurde ik een korte mail. Op vrijdagavond had ik al een antwoord: er worden vijf nieuwe planten gestuurd, de planner neemt contact op.
Het was een kort en bondig bericht. Duidelijk.
Geen gedoe. Geen vragen om bewijs.
Drie dagen later werden de nieuwe planten gebracht. Nu hopen dat ze het beter doen.
Moraal van dit verhaal:
- erken de klant
- vertrouw de klant
- maak het makkelijk, zonder gedoe
Klantbeloftes
Tuinplantenwinkel.nl staat voor eerlijkheid, betrouwbaarheid en openheid. Dat is de basis van waaruit ze werken met één doel: enthousiaste klanten.
De beloftes die ze doen aan de klant zijn helder en duidelijk. Ze beschrijven dat duidelijk op de website, bij elk product. Zo weet je als klant wat je kunt verwachten.
Aan de snelle en duidelijke reactie te merken, weten medewerkers ook hoe ze die beloftes waar moeten maken.
Klantbeloftes! Heel waardevol en essentieel als je werkt aan een klantgerichte cultuur. Ze helpen je bij het uitdragen van de essentie van je bedrijf. Een sterke klantbelofte is duidelijk, concreet én voorziet in een klantbehoefte. De klantbelofte geeft medewerkers richting. Voorwaarde is wel dat ze weten welk concreet gedrag erbij de belofte hoort.
En jullie?
- Wat beloven jullie je klanten?
- Hoe maak je die beloftes waar? Welk gedrag hoort daarbij?
- Welke afspraken hebben jullie daarover gemaakt met elkaar?
- Hoe zorg je er vervolgens voor dat iedereen dat gewenste gedrag ook écht waarmaakt?
Als het gaat om het doorleven en waarmaken van klantbeloftes is de Customer Experience Game een doeltreffende manier om hier creatief én constructief aan te werken. De CX Game levert plezier, verbinding en inzichten op. En legt huidige patronen bloot. Je ontdekt samen manieren om de klantbeleving van jouw organisatie nog verder te verbeteren.
Old skool: met bord, pionnen én dobbelstenen, of online via Miro. Je speelt met verschillende teams tegen elkaar en voert onder de nodige tijdsdruk opdrachten uit. Je speelt het spel onder begeleiding van een facilitator die inspireert, jureert en de tijd in de gaten houdt. De inzet? Zoveel mogelijk blije klanten verzamelen natuurlijk.
De opdrachten maken we altijd op maat, passend bij jouw bedrijf en situatie. Je kunt de CX Game eenmalig spelen met je team, maar je kunt de CX Game ook als verandertool inzetten voor je organisatie.
Wil jij met je team klantbeleving ontdekken, laten leven en doorleven? Neem dan contact met mij op om de mogelijkheden van de CX Game en het vertalen van beloftes naar gedrag te bespreken.
Babs Asselbergs is Creative Changemaker en laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven om teams te activeren om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.