Afgelopen zomer was ik op vakantie in Zweden. Tijdens de overtocht naar Denemarken ontvangen we een sms van onze provider dat de satellietverbinding is ingeschakeld en dat bellen en internetten extra (lees: veel) geld kost. In mijn geval zat ik al zeker 1,5 uur op die boot toen ik die sms ontving.
Mijn telefoon gaf ‘geen verbinding’ aan. Prima, dacht ik.
Op een gegeven moment ontving ik een whatsapp-bericht. Uit automatisme antwoordde ik. Waarop ik nog dacht: oh ja, satelliet. Maar er stond nog steeds ‘geen verbinding’ linksboven in het scherm van mijn telefoon. Dan verstuurt hij het later wel, dacht ik.
Weer thuis en nog nagenietend van onze vakantie, kreeg ik mijn telefoonrekening: 2,5 keer zo hoog dan normaal! Ik ging op onderzoek uit en ontdekte dat ik gebruik had gemaakt van de satelliet. Eigen stomme fout, dacht ik nog. Maar ik vond het ook niet helemaal mijn eigen fout. Dat sms’je van mijn provider was niet duidelijk.
Ik belde de klantenservice van mijn provider met mijn tip: het sms’je dat ik kreeg (en vele klanten met mij) kan duidelijker. In combinatie met de melding op mijn telefoon, heb ik data roaming niet uitgezet. Het is de moeite waard om die tip erbij te vermelden in zo’n sms’je. De medewerker keek met me mee en kon zien dat het slechts om 5 MB ging, inderdaad dat ene appje. Hij was blij met mijn tip en zou die tip op de verbetermuur hangen om daar samen met collega’s naar te kijken. En ik weet dat ze die hebben, daarom belde ik ook.
Hij bedankte me nogmaals en zei toen tussen neus en lippen door “Maar ik kan u geen vergoeding geven, daarvoor zijn de gemaakte kosten te laag”. HUH?!! Ten eerste vroeg ik niet om een vergoeding. Ik vond dat ik beter op had moeten letten en verfoeide mijn automatische gedrag. Ten tweede, hoe kan een bedrag te laag zijn? Met een katerig gevoel hing ik op.
In de CX Game leggen we verschillende soorten vragen en opdrachten voor, zoals tekenopdrachten, rollenspelen en cases. Dit vind ik wel een mooie case: hoe ga je met deze situatie om en zorg je ervoor dat de klant met een goed gevoel ophangt? Ik ben benieuwd wat jij zou doen in dit geval.
Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en die van anderen. Babs geniet van de kleine dingen die het verschil maken, maar weet ook dat deze little acts of kindness daadwerkelijk effect hebben. Zij gelooft erin dat als we bewuster zijn van ons gedrag en het effect daarvan op anderen we samen de wereld mooier kunnen maken voor klanten en voor onszelf. Babs is expert op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid en, samen met Nienke Bloem, founder van the Customer Experience Game.