Hier praat ik vaak over met mijn klanten. Als we willen dat oud, minder- of niet-klantgericht gedrag plaatsmaakt voor nieuw en klantgericht gedrag. Dat is niet makkelijk, maar wel nodig om klanten een betere ervaring te geven. En ook om zelf meer werkplezier te hebben.

In mijn workshops en de creatieve opdrachten die ik daarin gebruik, laat ik deelnemers ervaren hoe moeilijk het is om iets nieuws aan te leren.

 

Van onbewust naar bewust

Van veel dingen die we doen, zijn we ons niet bewust. Gelukkig maar, anders sta je stil bij elke ademhaling, elke stap die je zet of elke letter die je schrijft. Maar om te veranderen moet je je wél bewust zijn van wat je doet. Het is heel makkelijk nergens bij stil te staan. Lekker rustig ook. Maar dan verandert er niets.

Je moet een patroon eerst leren zien, voordat je dat patroon kunt doorbreken.

Na afloop van een van mijn workshops noteerde een van de deelnemers haar inzicht:

“Ik ben me veel meer bewust geworden,

van dat wat voor mij normaal is,

voor de ander bijzonder.”

Beter kan ik dat niet verwoorden. Jij doet gewoon je werk. Je beantwoordt bijvoorbeeld klantvragen of bedenkt nieuwe of betere producten. Daarmee help jij klanten enorm. Als je daar meer bij stilstaat, luister je beter naar klanten. Hoor je beter wat klanten écht zeggen. Daardoor ben je ook beter in staat memorabele momenten te creëren en weet je wat je moet doen om dingen ten goede te veranderen.

Maar goed, dat doorbreken van patronen is niet makkelijk. Dat merk ik zelf natuurlijk ook.

 

Een voorbeeld uit mijn werk

In mijn vorige werkleven bij twee marktonderzoeksbureaus schreven we uren. Ieder kwartier, elk uur dat ik werkte, schreef ik op. Eerst op papier, later in een systeem. Die uren koppelde ik aan projecten, werkzaamheden, overleg en aan mijn eigen ontwikkeling. Zo was er inzicht in mijn declarabele uren en of een project binnen of buiten de begrote uren liep.

Ik heb dat 20 jaar gedaan.

Ik snapte waarom.

En ik vond het stom.

Het voelde alsof er altijd iemand over mijn schouder mee keek of ik wel genoeg werkte. Of ik wel de juiste dingen deed. Ik ben er nooit op afgerekend, maar zo voelde het soms wel. En toch heb ik dat nog zes jaar gedaan.

Toen ik net startte als ondernemer, wilde ik graag weten hoeveel uur ik werkte. Hoeveel uur ik besteedde aan bepaalde projecten, aan acquisitie, netwerken en ontwikkeling. Soms was het ook echt nodig om dat bij te houden, omdat ik op basis van mijn gewerkte uren betaald werd. Oh ja, en vergeet de belastingdienst niet: die wil ook bewijs dat je meer dan 1.200 nog wat uur werkt. Anders ben je voor de belasting geen ondernemer.

En.

Wat ik deed met die cijfers?

Niks.

Helemaal niks.

En toch bleef ik het doen.

Voor wie? Geen idee.

Waarom? Misschien om mijn harde werken te verantwoorden? Om succes te zien?

Weer geen idee.

Succes meet ik niet af aan mijn uren. Succes meet ik af aan de reacties van deelnemers aan mijn workshops. Aan de complimenten die ik van klanten krijg. Aan herhaalopdrachten. Aan klanten die mij aanbevelen. Aan de zaadjes die ik plant in de hoofden van deelnemers aan mijn workshops. Aan de acties van diezelfde deelnemers: waar ze mee aan de slag gaan én succes mee hebben. En ja, uiteindelijk ook aan mijn omzet.

Dit jaar merkte ik dat ik steeds vaker vergat die uren te noteren. Zag ik op vrijdag dat ik geen enkel uur had genoteerd, maar wel hard had gewerkt. Dat voelde heel goed.

Dus ben ik ermee gestopt. Alleen wanneer ik een opdracht op uurbasis doe, schrijf ik die uren nog op. Maar verder, niet.

Wat een rust.

Héérlijk!

Dit had ik écht veel eerder moeten doen.

 

En wat doe jij?

Van welk vastgeroest patroon in jouw gedrag of handelen wil jij af? Stel je voor dat het wél kan… Gewoon doen. Van proberen kun je leren.

Maak een nieuw patroon. Of kies er heel bewust voor dat vastgeroeste patroon te behouden. Uiteindelijk heb je altijd een keuze, maar die heb je dan in ieder geval bewust zélf gemaakt.

Beschouw jezelf en je werk eens wat vaker van een afstandje. Alsof het je eerste (werk)dag is. Wanneer je je eigen patronen beter herkent, kun je – waar dat nodig is – makkelijker veranderen. Niet alleen word jij er blijer van, maar je collega’s en klanten waarschijnlijk ook.

 

Opdracht

Maak jij vaak dezelfde wandeling? Loop die wandeling de komende week eens andersom. Wat valt je op? Wat zie je wat je nooit eerder hebt gezien? Wees je daarvan bewust.

Dit is een van de opdrachten uit de categorie Verwonderen van de CX Activator Storytelling Inspiratiekaarten. Kaarten die je helpen verhalen te vinden en te vertellen. Nieuwsgierig?

 

Bonusopdracht

Kijk de komende week eens goed om je heen. Ga op zoek naar patronen en maak er een foto van. Doe dit samen met je collega’s en deel die foto’s met elkaar. Ik ben benieuwd wat jullie allemaal tegenkomen!

Babs Asselbergs laat klantbeleving leven en activeert teams op creatieve wijze om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker te maken voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan. De CX Activator Storytelling Inspiratiekaarten is het nieuwste product dat Babs recent ontwikkelde.