Om een excellente klantbeleving te bieden zijn er een aantal belangrijke ingrediënten waar je als organisatie over na moet denken. Een daarvan is de vraag: welke beleving wil je eigenlijk geven aan je klanten? Heb jij daar wel eens over nagedacht? En? Wat is het antwoord?

 

Klantbeleving op drie niveaus

Tijdens mijn workshops gebruik ik de piramide van Forrester als hulpmiddel om deze beleving vorm te geven. Luchtvaartmaatschappijen gebruik als metafoor om het model uit te leggen. Wil je Ryanair, KLM of Emirates zijn? Wie plaats jij waar in dit model?

Misschien is het je al wel duidelijk. Ryanair richt zich vooral op de onderkant van de piramide. Ze brengen je van A naar B. Punt. Niet meer en niet minder. Dat kan voldoende zijn. Het is heel duidelijk, je weet waar je aan toe bent. Als je vlucht op tijd vertrekt ben je heel blij. Misschien ga je al uit van vertraging of gedoe bij de gate, vanwege het formaat van je tas. Dan kan het alleen maar meevallen. KLM richt zich vooral op gemak tijdens het oriënteren en het boeken. Hun online service wordt vaak de hemel in geprezen. Emirates richt zich vooral op de top van de piramide: alles draait om een fantastische beleving! Maar niet voordat de andere twee niveaus zijn ingevuld. Hoe ze dat doen lees je in deze blog van mijn business partner Nienke Bloem.

 

Welke klantbeleving wil je geven?

Terug naar mijn workshops. Als we zoeken naar het antwoord op die bewuste vraag ‘welke beleving wil je eigenlijk geven?’, laat ik deelnemers scoren op elk element. Waar sta je nu, op een schaal van 1 tot 5? Waar wil je op elk punt naar toe? Het is steeds weer een goede basis voor discussie.

 

Voldoen aan de behoeften is de basis. Daar wil je altijd goed op scoren. Gemak ook. Hoewel het ook een keuze kan zijn om het soms iets moeilijker te laten zijn. Plezier is een mooi streven, maar kan en hoeft niet altijd op ieder moment van de klantreis. Uiteindelijk ben je actief op alle niveaus. Maak een keuze wanneer je wel en wanneer je bijvoorbeeld niet ‘leuk’ wilt zijn. Soms is voldoen aan behoeften voldoende. Maar zorg wel dat je dit weet! En ook op welke momenten je het wél belangrijk vindt om fun toe te voegen aan de beleving. Voor je het weet krijgen klanten zingende medewerkers aan de lijn. Dat kan niet de bedoeling zijn.

 

Waarom zeg ik ‘Wees geen Ryan Air?

Laatst moest ik met spoed naar Toulouse om mijn 14-jarige dochter op te halen. Onverwachts. Je mag het best weten, dat leverde een hoop stress en gedoe op. Door de stress en alle bomen die we door de covid-voorwaarden niet meer zagen, had ik op het ticket voor de terugreis een verkeerde naam gezet. Op mijn paspoort staat namelijk geen Babs. Ik ontdekte dat pas nadat ik de boarding passen had uitgeprint.

 

Toen begon het. We belandden in een vicieuze cirkel. De chatbot verwees naar de site, de site verwees weer naar de klantenservice. En de klantenservice was vervolgens niet bereikbaar. Niet in Nederland, niet in België. Voordat je ingecheckt bent, kun je zelf je naam aanpassen (3 letters gratis daarna betalen). Na het online inchecken heb je een medewerker nodig om dat te doen. Onmogelijk! Nog meer stress.

 

Op het vliegveld aangekomen, heb ik het gelijk nagevraagd. Gelukkig bleek het geen probleem.

 

Maak je beloften waar. Altijd.

Je kunt ervoor kiezen om je klanten alleen te voorzien in hun behoeften. Maar als er iets anders gaat dan verwacht, is service wel nodig. Zorg dat je er bent als klanten je nodig hebben, altijd.

Tijdens de heenreis schreef ik de ruwe versie van dit verhaal. Ineens hoorde ik wat ze steeds omriepen in het vliegtuig: “Ryanair. Low fares, made simple”.

 

Hmmm, daar heb ik andere gedachten bij. Bij beide statements overigens. Low fares zijn relatief, maar simple was het echt niet.

 

Moraal van het verhaal: wat je je klanten ook belooft, zorg dat je die belofte ook waarmaakt!

 

Bij het waarmaken van beloftes is onze CX Game een doeltreffende manier om hier creatief én constructief aan te werken. Wil jij met je team klantbeleving laten leven en doorleven? Neem dan contact op met Nienke of mij om de mogelijkheden van de CX Game te bespreken.

 

Babs Asselbergs laat klantbeleving leven en activeert teams om het samen beter te doen voor de klant en leuker te maken voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en CX aan de slag te gaan.