Als je doelen stelt en je haalt die ruim, dan is het feest. Feestjes moet je vieren, toch?!. Een jaar geleden spraken Nienke en ik af wat ons doel qua omzet en winst zou zijn voor BlommaBerg, onze gezamenlijke onderneming waar de CX en EX Game onder vallen. We spraken ook af dat als we 5.000 euro meer winst behaalden, we naar de Librije gingen.

Je snapt aan de titel van deze blog dat het doel is gehaald. Vrijdag 12 januari gingen naar Zwolle voor een lunch in de Librije.

Tip 1: stel je doel, bedenk je beloning en ga het vieren! Het doel en de beloning hoeven niet grootst te zijn. Vier juist ook de kleine successen. 

De medewerkers bij de Librije kennen hun taak en hun plaats maar steken allemaal de handen uit de mouwen als bijvoorbeeld de glazen in de kast gezet moeten worden. Of begeleiden je richting de toilet. “Bent u bekend met de weg?” “Nee, dan begeleid ik u”, zei de sommelier.

“Ik werk hier pas 3 dagen” zei een van de serveersters zonder schroom toen we vroegen wat zij het lekkerste gerecht vond. Dan hoor je nog niks geproefd te hebben. Op onze vraag kon ze nog geen antwoord geven.

We zaten op een geweldige plek in het restaurant waardoor we goed overzicht hadden. We vroegen waarom er steeds zo veel mensen in de keuken verdwenen. Of wij daar ook een kijkje wilde nemen? Ja, natuurlijk! Dat wilde we wel. Kim kwam ons later halen en gaf uitleg over de koude en de warme keuken en over het (digitale) proces hoe ze precies weten wie aan welke gang toe is.

Tip 2: zorg dat medewerkers duidelijk weten wat er van hen verwacht wordt en hoe ze op vragen, opmerkingen, non-verbale reacties en bewegingen van klanten reageren.

Het eten was fantastisch! Allemaal plaatjes met steeds goede uitleg en bijpassende wijnen. Enkele gerechten werden aan tafel bereid, wat een extra beleving gaf. Het hartige nagerecht (chocolade met garnalen, ja je leest het goed ) vonden wij écht niet lekker. Na een hap keken we elkaar aan: “dit eten we écht niet op!” Onze blik werd direct gezien. Zonder aarzeling werden onze borden weggehaald “dan brengen we iets anders”.  Dus kregen we het heerlijke hartige nagerecht van de vegetarische kaart.

Tip 3: De klant heeft altijd gelijk. Wacht niet op een reactie van de klant. Zorg dat je ziet dat het misgaat en los het direct op. Zonder vragen. Zonder discussie. Dat is de moeite niet waard. 

 

Op tafel stond een kaartje van Jonnie en Thérèse. Ze heetten ons welkom en schreven dat ze ons helaas niet persoonlijk konden ontvangen. Ze waren op Bonaire en Curaçao om daar hun team aandacht te geven. Ze schreven dat hun team in Zwolle goed voor ons ging zorgen.

 

Tip 4: manage verwachtingen. Weet wat klanten verwachten en speel daar proactief op in. Veel gasten verwachten Jonnie en Thérèse te zien. Door de namen van de chefs en souschefs van die dag te noemen, wisten we zeker dat het goed zat. De baas vertrouwt op zijn team. 

Als eten of de omgeving niet meer lekkerder, aparter, gekker of mooier kan. Oftewel, het toppunt van luxe. Dan maakt de medewerker en het persoonlijke contact het verschil. Bij ons stond Kim meerdere keren aan tafel. Een echt horeca talent die precies wist hoe ze moest bedienen. Maar ook tussendoor haar Limburgse roots deelde en dat ze in de laatste fase van haar stage bij de Librije zat. Op naar haar volgende carrière stap; biersommelier bij Château Neercanne.

Tip 5: leer medewerkers om echt contact te maken met klanten. Geef ze een set vragen waarmee ze oefenen om het niet gemaakt over te laten komen. Zorg dat medewerkers het zelf ook leuk vinden om iets van zichzelf te delen. Zo ontstaat verbinding en een onvergetelijke ervaring

Tot slot een bonustip.

Bij de amuse kregen we een paspoort van smaak. Met een kaartje van Nederland waarop alle leveranciers staan van de producten die de Librije in de keuken verwerkt.

Daarnaast staan er verkorte paspoorten van alle medewerkers in. Zo weet je als gast door wie je aan tafel bediend wordt en wie jouw fantastische gerechten maakt.

De menukaart mag mee naar huis. Samen met de zelf gemaakte foto’s een mooi aandenken voor thuis.

De bonustip: laat iets tastbaars achter. Voor medewerkers en voor klanten. 

Als je er van houdt: even goed sparen en dan deze beleving zelf aangaan. Écht fantastisch!

Op naar de volgende 5 mooie jaren met BlommaBerg, want ook die verjaardag vierden we die dag.

 

Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX en EX Game, creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams, klant- en medewerkerbeleving aan de slag te gaan.