Dat vroegen mijn dochters zich af toen we naar IJsland vlogen en later weer terug naar Amsterdam. Veel medewerkers – met name bij de security – keken niet blij. Geen lachje kon eraf.

 

Mijn jongste dochter had nog nooit gevlogen, de oudste twee keer eerder. Tegen de veiligheidscontrole keken ze beiden het meest op. En juist daar waren de medewerkers het meest onvriendelijk.

 

Waarom? Om af te schrikken? Vinden ze hun werk inderdaad niet leuk? Mogen ze niet (glim)lachen? Hebben ze geen leuke collega’s? Ervaren ze stress die ze vervolgens overbrengen op de reizigers?

 

Het antwoord had ik ook niet.

 

Het is serieus werk. Belangrijk ook. Het is voor je eigen veiligheid, vertelde ik mijn dochters. Deze medewerkers leveren een enorm belangrijke bijdrage voor de veiligheid van alle reizigers. Maar realiseren zij zich dat ook? Waarschijnlijk (lees: ik hoop van) wel.

 

Als dat dan zo is, dan weten ze niet hoe ze daar op een positieve manier mee om kunnen gaan. Of mogen ze dat niet? Dat antwoord blijf ik mijn dochters schuldig.

 

Anyway, zonder vlucht waren wij niet in IJsland gekomen en hadden we al het prachtige natuurschoon gemist. De volgende vakantie pakken we wel gewoon weer onze gele VW-t3-camper. Maar vliegen sluit ik niet uit. Zakelijk staat de volgende vlucht al gepland. Die security houdt me niet tegen. Of is dat precies ‘t probleem? Je moet ‘t als klant ondergaan, anders kom je vliegend niet ver.

 

Uit allerlei onderzoeken blijkt dat blije medewerkers meer betrokken zijn, hun klanten beter helpen en als ‘t nodig is een betere beleving geven. Maar vooral staan blije medewerkers zelf gelukkiger in het leven. Daar wil je als werkgever toch een bijdrage aan leveren? Daardoor ben jij namelijk nog succesvoller!

 

Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en die van anderen. Babs geniet van de kleine dingen die het verschil maken, maar weet ook dat deze little acts of kindness daadwerkelijk effect hebben. Zij  gelooft erin dat als we bewuster zijn van ons gedrag en het effect daarvan op anderen we samen de wereld mooier kunnen maken voor klanten en voor onszelf. Babs is expert op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid en, samen met Nienke Bloem, founder van the Customer Experience Game.