Picture this.

Na een flinke wandeling langs een kanaal in de Bourgogne belanden we op een terrasje. We bestellen een glas wijn. Onze Suus de Teckel krijgt -ongevraagd- een eigen bakje water. Pas daarna krijgen wij ons glas wijn.

Het wordt nog mooier: even later komt er een veel grotere hond het terras op met zijn baasjes.
Precies dezelfde volgorde. Eerst de hond, dan de baasjes. Maar… een grotere hond, dus ook een grotere bak water.

Kleine moeite, groot plezier!

Jij hebt dit soort voorbeelden toch ook meegemaakt als klant? Waar werd jij zelf nu echt blij van en welke heb je daardoor onthouden?

Denk eens terug aan die ene online bestelling die zo mooi verpakt was, aan het handgeschreven kaartje bij je bestelling, of dat kleine cadeautje als extraatje. Het plakje worst bij de slager of een extra bakje olijven om thuis te proeven van de kaasboer. Of een boterham met pindakaas of hagelslag voor kinderen in een lunchroom.

We kennen allemaal dit soort voorbeelden. Met random acts of kindness maak je het verschil voor klanten. Je maakt ze er echt blij mee, terwijl ze het (meestal) niet verwachten. Maar hoe zet je die nu goed in? Hoe zorg je ervoor dat dit geen afvinklijstje voor medewerkers wordt met “gij zult verrassen”? Klanten voelen dat haarfijn aan waardoor je tegengestelde effect bereikt.

Nog eentje dan. Afgelopen najaar las ik een artikel over het effect van persoonlijke hoofdkussens in een verpleegtehuis. Bewoners mochten zelf hun kussen uitzoeken in plaats van dat iedereen hetzelfde kussen kreeg. Gevolg: de bewoners sliepen veel beter.

Vlak daarna sliep ik in het Oranjehotel in Leeuwarden. Tot mijn verbazing kon ik daar ook kiezen uit verschillende kussens met behulp van een kussenmenu. Mijn voorkeur lag al op mijn bed. Ik heb heerlijk geslapen en werd zonder pijn in mijn nek wakker.

Zorg voor een goede basis voordat je verrast

Denk je echt dat deze acties spontaan gebeuren? Soms wel. Maar nog vaker is er over nagedacht. Deze kleine vriendelijke gebaren moeten natuurlijk wel passen bij je beloftes en je merk. Net als bij die bakjes water op het terras, is het ook slim te bekijken wat je welke klant biedt. Hebben je klanten wel behoefte aan die extraatjes waar je hen mee verrast? En nog belangrijker: je slaat met verrassingen compleet de plank mis als je basisdienstverlening niet op orde is.

Ervan uitgaand dat jouw basis op orde is: waar verras jij je klanten wel eens mee? Wat is nu een typerend voorbeeld van ‘zo doen wij dat hier’ in jouw organisatie?

Denk hier eens met je team over na. Wissel ervaringen en verhalen uit en bekijk samen hoe je klanten nog blijer kunt maken. Hoe je ervoor zorgt dat verrassen authentiek en sprankelend blijft. Als je hier constructief én creatief mee aan de slag wilt, is The Customer Experience Game hét antwoord op jullie vraag: hoe?! Een doeltreffende manier om samen aan klantbeleving te werken.

De CX Game levert plezier, verbinding en inzichten op. Je ontdekt samen manieren om de klantbeleving van jouw organisatie verder te verbeteren. Old skool, met bord, pionnen én dobbelstenen, of online via Miro. Omdat de CX Game maatwerk is, is deze uitermate geschikt als kick-off, voor een (management)team-/heidag, of ter ondersteuning van de uitrol van een cultuurprogramma of CX-strategie. Je kunt de CX Game eenmalig spelen met je team, maar je kunt de CX Game ook als verandertool inzetten voor je organisatie.

Wil jij met je team klantbeleving laten leven en doorleven? Neem dan contact met mij op om de mogelijkheden van de CX Game te bespreken.

 

Babs Asselbergs laat klantbeleving leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.