Laatst bestelden mijn beide dochters – apart van elkaar – een nieuwe broek bij dezelfde website. Een dag later werden de pakketten geleverd. Lekker snel, dat vinden we inmiddels ‘normaal’.
Ieder een eigen bestelling dus ieder een eigen pakket. Leuk ingepakt met een gepersonaliseerde sticker erop “Beste Lieve, dank je wel voor je bestelling. Veel plezier ermee!”
Ik vond dat geweldig. Mijn dochters waren nieuwsgieriger naar de broek. Maar ook hen viel het op dat alles leuk en netjes verpakt was.
Helaas was de broek voor de jongste dochter te groot. Ze zocht op hoe ze kon retourneren. Ik keek mee, omdat ze niet helemaal begreep wat ze moest doen. Retourneren was niet gratis, het verzenden van de broek ook niet. Nu snap ik dat ergens best. Maar tegenwoordig vinden we het eigenlijk normaal dat je daar niet voor betaalt.
Maar wat ik niet snapte was dat wij meer moesten betalen aan verzendkosten (€ 5) om de broek terug te sturen, dan dat er aan ons aan verzendkosten (€ 3,95) berekend was. Handelingskosten misschien? Geen idee.
Een nare bijsmaak bij zo’n leuk pakketje.
Om een retoursticker te ontvangen, moesten we een mail sturen. Daarin stelden we ook gelijk maar de vraag of ze het verschil in verzendkosten konden uitleggen, omdat we dat niet begrepen. Binnen een mum van tijd had mijn dochter een leuke persoonlijke mail terug. Met het retourticket en uitleg over de verzendkosten. Een paar dingen vielen op:
- De persoonlijkheid van de mail, geen geautomatiseerd bericht
- Het taalgebruik en de duidelijkheid
We zouden het fijn vinden als je de geprinte factuur (of een kopie daarvan) mee kunt sturen met je pakketje, op deze manier kunnen we jouw retour sneller verwerken!
- Actiegericht: mijn dochter had het verkeerde mailadres doorgegeven, dat hebben ze gelijk aangepast
Les voor mijn dochter: voortaan eerst kijken wat het retourbeleid is én samen de bestelling plaatsen in plaats van ieder apart. Waar ik eerst riep “daar bestellen we nooit meer” ben ik door de toon, de inhoud en de snelheid van de mail van gedachten veranderd.
Tijdens het spelen van de CX Game zou dit een van de opdrachten kunnen zijn: “Je krijgt een mail van een klant met een vraag over … <die maken we specifiek voor jouw organisatie en situatie>. Hoe reageer je?”
Wil jij met je team op een inspirerende, actieve en leuke manier nadenken hoe jullie het samen nog beter kunnen doen voor de klant? Laat het weten, we denken graag met je mee.
Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en de kleine dingen die het verschil maken. Babs houdt ervan om anders naar de wereld om haar heen te kijken. Anders kijken optimaforma. Precies wat zij in haar werk ook doet. Organisaties op een andere manier naar hun processen en dienstverlening laten kijken en medewerkers bewuster maken van hun gedrag en de service die zij verlenen aan klanten. Om hen vervolgens te leren het met elkaar beter te doen voor klanten. Babs is gecertificeerd CX Professional – CCXP en co-founder van The Customer & Employee Experience Game by BlommaBerg.