Bij Vattenfall zijn klantbeleving en klantgerichtheid essentiële onderdelen van de bedrijfsstrategie. Onlangs hebben we meegekeken naar de ervaringen met de CX Game®, een innovatieve workshop die deze elementen op een speelse manier versterkt. We spraken met twee leden van Vattenfalls CX Team: Marijke Bootsma en Ruud Kunkels. Samen met Linda Zwijssen en Joyce Janssen Bouwmeester zijn zij in juli 2023 opgeleid tot facilitator van de CX Game® binnen de consumententak van Vattenfall.
De aanleiding voor de CX Game®
Hoe houd je CX levend in je organisatie? Je kan een programma starten. Je kan een kompas hebben, workshops hebben gedaan. Maar je hebt als organisatie echt iets nodig om constant weer die klantspiegel voor te houden. Daar helpt de CX Game® bij.
Vattenfall introduceerde enkele jaren geleden haar CX strategie, met als doel alle collega’s bewuster te maken van klantbeleving en samen te werken aan een klantgerichte cultuur. Met als ultiem en uiteindelijke doel een unieke Vattenfall-beleving creëren voor de klant. Hoewel e-learnings en workshops effectief waren, merkte het CX Team dat collega’s toch vaak terugvielen in oude gewoonten. Om die reden introduceerden zij de CX Game®: om op een ludieke manier opnieuw het gesprek over klantgerichtheid aan te gaan en teams te stimuleren klantgericht te blijven denken en doen.
De inzet van de CX Game®
Vattenfall heeft de CX Game® strategisch ingezet: klantgericht werken is onderdeel van hun strategie. Via het plaatsen van banners en posts op intranet én een persoonlijke benadering is de CX Game® intern geïntroduceerd.
Het CX-team maakte eerst een lijst van teams waarbij volgens hen de Game van toegevoegde waarde is. Vervolgens verdeelden zij de taken om deze teams te benaderen. Door het enthousiasme van teamleden, de slimme verdeling van taken en het koppelen van de CX Game® workshop aan kwartaaldoelen en jaarplannen, lukte het vrij gemakkelijk om teams mee te krijgen en workshops in te plannen.
De CX Game® is al met heel verschillende teams gespeeld, van marketing tot procesteams tot data-analisten. Juist bij teams die verder van de klant afstaan, is de toegevoegde van de CX Game® groot.
Bij teams die achteraan in de keten werken, merkte je wel wat meer scepsis. Zo van: ja, nou ja, ik heb toch helemaal geen klantcontact en waarom moet ik dat doen?
Maar eigenlijk was die scepsis binnen een half uur spelen weg.
De CX Game® mét aparte Activator workshop
Een workshop met de CX Game® bestaat grofweg uit twee delen: het spel zelf (2 uur) en een verdiepende teamopdracht (1 uur). Vattenfall koos ervoor om deze delen uit elkaar te halen. Puur pragmatisch: 3 uur was te lang, maar ook vanwege hun organisatievorm. Vattenfall werkt in een matrixorganisatie met verschillende disciplines en programmateams.
- De CX Game® is gespeeld met de disciplines om samen het gesprek te voeren over het belang van klantbeleving en de impact die ze zelf op klanten hebben.
- Voor de programmateams is de verdiepende opdracht omgezet naar een aparte workshop van 90 minuten. Hierin is de verdieping opgezocht om die inzichten daadwerkelijk toe te passen in de praktijk.
Zo’n verdiepende opdracht is juist een mooi middel om een kwartaal later na het spelen van de game weer een opvolgmoment te hebben. Bepaalde dingen kunnen alweer zijn weggezakt. We willen het gesprek erover blijven voeren.
Deze splitsing pakte goed uit. Uit de evaluatiegesprekken na de CX Game® kwam een hulpvraag naar voren: hoe kunnen we deze kennis nu gaan toepassen in de praktijk? Zo ontstond de behoefte voor een vervolgworkshop vanzelf. Na afloop van de Activator Workshop was de motivatie en betrokkenheid groot om zelf aan de slag te gaan. In de evaluatie schreef een van de deelnemers: “Dit is goed om eens een keer vanuit klantperspectieven te ontwerpen en niet vanuit business.”
De feedback van deelnemers
De deelnemers waren heel enthousiast over de CX Game®. De gemiddelde score van degenen die de evaluatie in hebben gevuld was een 9, zowel voor de workshop met de CX Game® als de vervolgworkshop.
De CX Game® bracht teams bij elkaar en creëerde een platform voor open discussie over klantbeleving. De game en de latere workshop gaven een energieboost om door te pakken en de inzichten praktisch te maken.
Het helpt om op een ludieke manier uit je dagelijkse werkzaamheden te stappen en het gewoon weer eens te hebben over die klant waarvoor we het allemaal doen. Wat heel, heel, heel goed werkte. Echt ieder team is enthousiast.
De ervaring als CX Game® Facilitator
Ik vind het wel echt een cadeautje dat wij dit kunnen gebruiken. Het is een hele mooie tool. Het is een en al positiviteit, want alles draait om het blij maken van je klanten.
Volgens Marijke en Ruud werkt de CX Game® uitstekend om op een speelse manier en een frisse invalshoek de klant weer in beeld te hebben. De gesprekken aan de hand van de opdrachten zorgen voor nieuwe inzichten. Teams zijn enthousiast.
Ruud benadrukt dat de CX Game® helpt om de klantfocus levend te houden binnen de organisatie. Het is niet genoeg om een eenmalig programma te starten; je hebt iets nodig dat continu de klantspiegel voorhoudt. De CX Game® vervult die rol perfect.
Alle vier de facilitators vinden het enorm leuk om de workshop te begeleiden. Als er een verzoek komt om de Game te spelen, moet er haast geloot worden wie het gaat doen. Ze begeleiden deze klantbelevingsworkshops altijd met twee personen.
Bijkomend voordeel: de workshops met de CX Game® zet het CX team in hun kracht en maakt hen blijvend zichtbaar in de organisatie.
De CX Game® is ook uitermate geschikt om ons ook weer op een heel goede manier in een bepaalde rol te plaatsen. Het helpt ons die rol te pakken en ons als adviseur te positioneren.
De samenwerking met BlommaBerg
De samenwerking met BlommaBerg, de bedenkers van de CX Game® ervaart Vattenfall als zeer positief. Marijke en Ruud waarderen de professionele begeleiding en de flexibiliteit om de workshop aan te passen aan hun specifieke behoeften. Het was duidelijk dat Blommaberg goed begreep hoe de game ingezet kon worden om maximale impact te bereiken.
Heel prettig hoe je met ons hebt meegedacht om die verdiepende opdrachten op maat te maken, omdat we natuurlijk zo eigenwijs waren om het los te knippen. Je voelt als een ‘partner in crime’ omdat je meekijkt hoe we het verder op maat kunnen maken en kunnen door ontwikkelen.
Aanbeveling en USP’s van de CX Game®
Marijke en Ruud bevelen de CX Game® zeker aan, aan andere organisaties. De Game is geschikt voor organisaties die al meer volwassen zijn om te blijven werken aan een klantgerichte cultuur. Voor organisaties die nog aan het begin staan is het vooral werken aan de bewustwording en het net met ideeën en kennis ophalen om daarna een klantstrategie te gaan bouwen. Marijke vult aan dat de Game wel in een totaalplaatje hoort. Het is belangrijk dat je met elkaar hebt afgesproken dat je wilt werken aan een klantgerichte cultuur.
De belangrijkste Unique Selling Points (USP’s) van de CX Game® zijn volgens Marijke en Ruud:
- De dialoog met elkaar over de klant
- De spiegel die je elkaar voorhoudt
- Het enthousiasmeren van medewerkers en elkaar
- Kijken vanuit klant- in plaats vanuit de business-perspectief
Tot slot!
De ervaringen van Vattenfall met de CX Game® laten zien dat het een krachtige tool is om klantgerichtheid op een leuke en effectieve manier te bevorderen. Het enthousiasme van de deelnemers en de positieve impact op de teamdynamiek maken de CX Game® een waardevolle aanvulling voor elke organisatie die klantbeleving serieus neemt.
Meer weten? Neem contact op met Babs.
Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Babs ontwerpt en faciliteert workshops over klantbeleving en klantgerichtheid. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX en EX Game®, creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams, klant- en medewerkerbeleving aan de slag te gaan.