“We hebben binnenkort een 2 daagse met ons Change Team. We willen hen meenemen in ons nieuwe gedachtegoed rondom klantbeleving, om samen tot concrete acties te komen dit tot leven te brengen.” Met die vraag klopte Tirza Schmidt, CCXP en Manager Customer Experience van T-Systems Nederland, bij ons aan.

 

Het Change Team is in 2019 opnieuw samengesteld en  werkt o.a. aan meer structuur en bewustwording rondom klantbeleving. Daarnaast zijn ze toe aan de volgende stap: van denken naar doen. Vragen die op dat moment leefden waren o.a.:

 

  • Wat betekent klantgerichtheid eigenlijk voor ons?
  • Wat is er nodig om ons doel te bereiken?
  • Wat kunnen we zelf doen om klanten een betere beleving te geven?
  • Hoe enthousiasmeren we anderen?

 

Om deze vragen te beantwoorden, hebben wij een KlantbelevingsDagProgramma ontwikkeld.

 

Doel:                         Kennis en bewustwording rondom CX vergroten én oplossingen bedenken voor de gesignaleerde problemen.

Kernwoorden:        Fun, Klantbeleving en Actie

 

Het programma bestond uit 4 onderdelen:

 

  • De Keynote “Great Customer Experience does not happen by accident”
  • Workshop Klant & Medewerker pijnpunten
  • Spelen CX Game
  • Workshop van pijnpunt naar oplossing

 

Goede voorbereiding halve werk

In september kwam het Change Team samen met het MT bij elkaar in Kijkduin. De groep bestond uit bijna 40 mensen, een flinke klus om iedereen erbij te houden. De strakke voorbereiding en planning zorgde er, samen met de op maat gemaakte materialen en leuke fun-elementen tussendoor, voor dat alles in goede banen bleef.

 

Leren van anderen én van klanten

In haar inspirerende keynote vertelde Nienke aan de hand van verschillende voorbeelden van o.a Kramp en Emirates hoe je als organisatie samen met je medewerkers aan een consistente en onderscheidende klantbeleving werkt. Nadat die basis gelegd was, ging het Change Team in 8 groepen aan de slag met de pijnpunten vanuit 2 perspectieven:

 

  • Inside-out: wat staat ons in de weg om klanten een optimale beleving te geven?
  • Outside-in: wat zijn de pijnpunten van onze klanten?

 

Deze brainstorm zorgde voor de eerste output: 5 inside-out en 5 outside-in pijnpunten.

Klantbeleving laten leven

Na een korte break ging de CX Game van start. Deze Game leverde zoals altijd een hevige competitiestrijd en veel plezier op. Maar uiteraard ook mooie inzichten, verhalen en ideeën. In beide gamerooms liep de spanning hoog op; een shoot-out bepaalde de beide winnende teams. Zij kregen een pakket met verschillende producten van hun eigen klanten onder het motto “ken je klant”.

 

Na afloop van de Game schreven de deelnemers hun belangrijkste inzicht op een ansichtkaart, een paar voorbeelden:

 

  • We moeten allemaal de klant centraal stellen, maar we hebben nog wel een weg te gaan. Ik ga mezelf vaker de vraag stellen: in welk/wiens belang is dit?
  • CX gaat dwars door alle mensen, rollen, kanalen en diensten die we leveren heen.
  • Focus en creativiteit kan in korte tijd hele goede ideeën opleveren. Eigenlijk is het niet zo moeilijk, maar we maken het ons te moeilijk.
  • Geef aandacht aan kleine dingen én de klantreis begint veel eerder dan je denkt.
  • Ideeën komen ook van collega’s die je niet kent, dus meer interactie met collega’s over klanten.

 

 

Doorleven pijnpunten: begrijpen we de klant echt?

Het meest intensieve en lastigste onderdeel was het tweede deel van programma: doorleven van het pijnpunt en bedenken van oplossingen. Met behulp van een formulier met 10 vragen was stap 1 het écht begrijpen van het pijnpunt. Na deze stap zijn de meeste pijnpunten herschreven zodat het nog duidelijker werd, waar het nu echt om gaat.

De 2e stap was de brainstorm: het bedenken van concrete oplossingen. Nadat elke groep 3 oplossingen had gekozen (o.b.v. impact voor de klant en realiseerbaarheid), begonnen ze aan de 3e stap: het maken van de actieplannen.

 

Onze observatie was dat denken vanuit de klant, maar ook vanuit je eigen mogelijkheden best lastig was. Maar het aller lastigste bleek: concreet zijn.  Wie gaat het doen? Wij allemaal… nee, wie gaat het doen? Ons team? Oh je bedoelt een naam. Ja! Dat is concreet ? Met elkaar en met de werkinstructies kwamen ze een heel eind.

 

Resultaat: begrip, acties en verbinding

De dag heeft, behalve een sterkere onderlinge band en veel plezier, het volgende opgeleverd:

 

  • Versterkt bewustzijn en meer kennis over CX
  • Concrete inzichten op 3 niveaus:
    • de 5 belangrijkste pijnpunten outside-in én inside-out
    • per pijnpunt, 3 concrete oplossingen
    • een actieplan per oplossing

 

Het was voor de deelnemers soms behoorlijk lastig om de pijnpunten te doorgronden en écht concreet te zijn. De actie was soms niet meer dan met klanten gaan praten om de pijn van de klant écht te begrijpen. Immers,  alleen dan kun je de juiste oplossing bij het juiste probleem bedenken en de klantbeleving verbeteren.

 

Er zijn concrete afspraken gemaakt over het afronden van de actieplannen en het moment waarop deze aan elkaar worden teruggekoppeld. Om vervolgens door te gaan met de leukste en belangrijkste stap: DOEN! Samen aan de slag om de klantbeleving te verbeteren!

 

Wij kijken terug op een geslaagde dag en bedanken iedereen voor hun enorme inzet! Van de deelnemers hebben we begrepen dat van alle onderdelen op hun 2-daagse de keynote van Nienke en de CX Game het hoogst werden gewaardeerd vanwege de praktische insteek, de concrete inzichten en het plezier dat ze hadden.

 

Tirza blikt terug

Om te komen tot een client-centric cultuur die tot leven komt, is het belangrijk de basis kennis van Customer Experience te begrijpen. Maar ook om steeds de klant –zowel extern als intern- als uitgangspunt te nemen. Door te praten mèt mensen in plaats van tègen mensen (laat staan òver mensen), kunnen de eerste beklijvende stappen worden gezet.

 

Jullie hebben een sterk en helder programma ontworpen en doorgevoerd, waardoor de bewustwording van Customer Experience, van Client-centricity en van Employee Experience is vergroot.

 De driehoek authenticiteit van ons merk, de betrokkenheid van onze medewerkers en het consistent leveren van de klantbeleving heeft een inspirerende en motiverende vlam ontbrand. Tel daarbij op dat het achterhalen van de oorzaak van het pijnpunt, om te komen tot een doelgerichte en resultaat gefocuste actie, een krachtige stap voor ons was.

 Jullie deden dit met veel bezieling, humor en heldere communicatie zowel in de voorbereiding, de doorvoering als ook het na traject. En dus vervolgen wij met veel energie en passie onze weg om niet alleen de klant centraal te stellen in alles wat wij doen, maar ook om een onuitwisbare klantbeleving neer te zetten. Dankzij onze klantbeleving van jullie programma zijn wij geworden tot fans: ik kan jullie programma rondom de CX Game sterk aanraden!

 

 

Nienke Bloem en Babs Asselbergs zijn CX Professionals – CCXP gecertifeerd en eigenaren van BlommaBerg – The Game Company. Zij helpen organisaties het beter te doen voor klanten en medewerkers. In 2016 is The Customer Experience Game ontwikkeld en in 2019 The Employee Experience Game.