Zo kreeg PGB’s CX Team het bestuur mee in CX

Sinds begin 2022 heeft Pensioenfonds PGB vijf gecertifieerde CX Game® facilitators. Hoogste tijd om eens te luisteren naar hun ervaringen met deze game. Met drie van deze facilitators (Martijn van den Berg, Lead CX Management, en Annemiek van Wees en Marcel Veen, beiden CX Manager) ging Babs Asselbergs in gesprek over hun ervaringen, reacties van anderen en resultaten. In dit blog vat ik in het kort samen hoe zij op een unieke manier CX bij het bestuur op de kaart wisten te krijgen. Ze bedachten een wel heel bijzondere speciale versie van de CX Game® vragen. Lees je mee?

 

Voor elkaar

Pensioenfonds PGB (hierna PGB) wil er voor zijn klanten zijn. Maar klanten hebben niet vaak contact met PGB. En pensioen is een ingewikkeld product. Daarom vinden veel klanten het spannend om met hun pensioen bezig te zijn. Als klanten dan contact opnemen of hun ‘mijn-PGB-omgeving’ bezoeken, wil PGB het hen zo makkelijk mogelijk maken en op een begrijpelijke manier inzicht geven in het pensioen dat de klant kan verwachten.

PGB snapt dat klanten pensioen een lastig product vinden. Ook ziet het fonds dat er minder vertrouwen is in de overheid en financiële instanties. Om die spanning weg te nemen, laat PGB zien dat ze alles goed op orde hebben. En biedt PGB klanten gemak, vertrouwen en persoonlijke aandacht. Zodat klanten voelen dat PGB er voor ze is. En ze er niet alleen voor staan. Hun merkbelofte is niet voor niks Voor elkaar.

 

CX Masterclass en de CX Game

Die reis naar klantbeleving en klantgerichtheid bij PGB begon al lang geleden. Klantgerichtheid is dan ook niet nieuw bij PGB. Er waren al mooie klantgerichte initiatieven. Wat nieuw is, is dat een CX Team centraal de regie voert op klantgerichtheid. Een jaar of drie geleden raakten twaalf collega’s uit verschillende onderdelen van PGB enorm geïnspireerd door de CX Masterclass van Nienke Bloem. “De lat van onze ambitie lag al hoog, maar is door de nieuwe pensioenwet alleen maar hoger komen te liggen. Die wet zorgt ervoor dat je op product of prijs niet voldoende onderscheidend meer bent. Met excellente klantbediening kun je straks wél het verschil maken.”

Sinds 1 april 2023 vormen Martijn, Marcel, Annemiek (en collega Mustafa, die zich meer op de data richt) het CX Team binnen de nieuwe afdeling Propositiemanagement & Customer Experience. Dat helpt enorm in die versnelling naar een klantgerichte organisatie. PGB richtte een eigen CX-framework in aan de hand van de vijf pijlers van de CXPA. Ook de CX Game® – met voor PGB op maat gemaakte opdrachten – helpt intern om klantbeleving te laten leven en het klantbewustzijn te vergroten. Inmiddels heeft de helft van de PGB-medewerkers aan de workshop met de CX Game® deelgenomen.

 

Voor elkaar: betrokkenheid en merkbelofte

Of het nu gaat om het bepalen van de merkwaarden, het merkverhaal, het opstellen van een werkwijze voor klantreizen of het meten van klantfeedback: bij álles wat het CX Team opstart, betrekt zij collega’s. En het is juist die actieve betrokkenheid die collega’s heel enthousiast maakt. Die betrokkenheid is ook nodig om écht aan de slag te gaan met de inzichten en zo de klantbeleving stap voor stap verder te verbeteren. Afdelingen beseffen eerder dat ook zij een rol hebben: ze pakken regie en eigenaarschap.

Zowel collega’s, werkgevers, deelnemers als sociale partners herkennen en ondersteunen de merkbelofte Voor elkaar. PGB rolt aan de hand van teamsessies de merkbelofte uit in de hele organisatie. Collega’s van Propositiemanagement & Customer Experience gaan met de afdelingen in gesprek, zodat iedereen weet

wat deze kapstok inhoudt en wat die voor hen betekent. Om daar vervolgens de afdelingen zelf invulling aan te laten geven in de dagelijkse praktijk. Ook het bestuur en MT zijn daar nauw bij betrokken. Daardoor wordt die merkbelofte een verhaal van elkaar én voor elkaar.

 

Gamen om meer over CX te leren

PGB wilde collega’s spelenderwijs kennis laten maken met klantbeleving. De inzet van de CX Game® was van het begin af aan een succes. De combinatie van competitie, humor en creativiteit werkte enorm goed. Deelnemers vonden het echt leuk en waardeerden het enorm dat PGB dit organiseerde. Ruim de helft van de collega’s, zo’n 200 mensen, speelden al de CX Game®. Collega’s delen hun enthousiasme, waardoor PGB steeds weer nieuwe rondes met de CX Game® organiseert.

Een van de bestuurders speelde mee in een van de CX Game® workshops. Hij vertelde na afloop direct dat hij dit spel graag met het hele bestuur wilde spelen. Makkelijker gezegd dan gedaan met al die drukke agenda’s.

Parallel aan het spelen van de CX Game® werkte het CX Team aan het merkverhaal van PGB. “We gingen met veel collega’s in gesprek. Daar kwamen zulke mooie verhalen uit. Daar wilden we wat mee doen.” Zo ontstond het idee om de CX Game® in te zetten om het merkverhaal te laden met praktijkvoorbeelden en het zo gedragen te krijgen door het hele bestuur.

 

Klantbeleving op tafel bij het bestuur

Het CX Team verrijkte de oorspronkelijk CX Game® vragen met eigen verhalen. Gebaseerd op het concept van kennisquiz ‘De Slimste Mens’ namen zij video’s op. Verschillende collega’s vertelden in die video’s een verhaal met een initiatief wat gestart is, of over een situatie die zich geregeld voordoet. Deze video’s werden gekoppeld aan de CX Game® opdrachten. Aan het einde van elke video stelde de verteller een vraag in de geest van ‘De Slimste Mens’ door bijvoorbeeld af te sluiten met: “Wat weet jij hier eigenlijk van?”

 

 

De reactie van het bestuur was enthousiast. Zo kwam alles bij elkaar. Collega’s vonden het leuk om hun verhaal op film te delen. En het bestuur was enthousiast over het merkverhaal, de praktijkvoorbeelden en de manier waarop dit met hen werd gedeeld. Ze ervaarden het belang van klantbeleving en een klantgerichte organisatie.

 

Trots!

Het CX Team kijkt met trots terug op dit resultaat. En terecht: het is een mooi voorbeeld van samen optrekken voor de klant. Met alle initiatieven om CX op een leuke manier te laten leven, is de toon gezet. De lat ligt hoog. Gelukkig voor PGB zijn wij als makers van de CX Game® alweer aan het nadenken over een nieuw initiatief om klantbeleving nog meer te laten leven!

Wil je het hele interview met het CX Team lezen? En meer te weten komen over de CX Game®? Dat kan hier.