Aangezien klantervaring (CX) steeds meer een belangrijk onderscheidend vermogen voor bedrijven wordt, staan CX-leiders voortdurend voor uitdagingen en kansen. In de podcast serie “CX Leadership Talks” van Nienke Bloem, ging host Nienke in gesprek met Babs Asselbergs, de andere founder van The Customer Experience Game.

We voerden een inspirerend gesprek over het ontwerpen van een spel om deelnemers in workshops over klantgerichtheid te betrekken. Naast het spel zelf hebben we tijdens ons gesprek verschillende uitdagingen besproken waarmee CX-leiders worden geconfronteerd en hoe deze kunnen worden aangepakt. Laten we enkele inzichten en strategieën uit de podcast verkennen die jou als CX-leider kunnen helpen deze uitdagingen het hoofd te bieden.

1. Teams betrekken bij CX-initiatieven

Een van de belangrijkste uitdagingen die we bespraken was het betrekken van teams bij CX-initiatieven. Babs benadrukte de noodzaak om CX tastbaar te maken door creatieve methoden zoals gamification en storytelling te gebruiken. CX-leiders kunnen dit voorbeeld volgen en investeren in innovatieve manieren om hun teams te betrekken, zoals workshops, interactieve trainingssessies of zelfs technologie inzetten om meeslepende ervaringen te creëren.

 

2. Silo’s doorbreken

Ons gesprek benadrukte het belang van het doorbreken van silo’s en het bevorderen van samenwerking tussen verschillende afdelingen om een naadloze klantervaring te leveren. CX-leiders kunnen deze uitdaging aangaan door cross-functionele CX-teams te vormen, gedeelde doelen te stellen en ervoor te zorgen dat iedereen in de organisatie begrijpt hoe hun acties invloed hebben op de gehele klantreis.

 

3. Aanpassen aan de virtuele omgeving

De overgang naar een virtuele werkomgeving, versneld door de wereldwijde pandemie, heeft unieke uitdagingen gecreëerd voor CX-leiders. In de podcast bespraken we hoe The Customer Experience Game is overgestapt naar een online versie, hoewel dit enkele technische uitdagingen met zich meebracht. CX-leiders moeten hun strategieën aanpassen om ervoor te zorgen dat remote teams verbonden blijven door gebruik te maken van virtuele samenwerkingshulpmiddelen en platforms om CX-activiteiten en workshops te faciliteren. Miro – het online bord dat Babs gebruikt voor The Customer Experience Game – is een goed voorbeeld om remote samenwerking te stimuleren.

 

4. Medewerkersbetrokkenheid en ambassadeurschap bevorderen

Medewerkersbetrokkenheid kwam naar voren als een cruciale factor in het leveren van uitzonderlijke CX. Babs benadrukte het belang van het gebruik van gamification om medewerkersambassadeurschap te stimuleren en een klantgerichte mindset in de hele organisatie te bevorderen. CX-leiders moeten zich richten op het erkennen en belonen van medewerkers die de CX-waarden van de organisatie belichamen, samen met het bieden van voortdurende training en ontwikkelingsmogelijkheden.

 

5. Creativiteit en innovatie koesteren

Creativiteit was een terugkerend thema in de podcast, waarbij Babs de rol van creativiteit benadrukte bij het ontwerpen van effectieve workshops en leerervaringen. CX-leiders kunnen creativiteit stimuleren door medewerkers de vrijheid te geven om te experimenteren, een cultuur van continu leren aan te moedigen en te investeren in middelen die creativiteit en innovatie stimuleren, wat uiteindelijk leidt tot nieuwe en verbeterde CX-strategieën.

Conclusie

Samenvattend bood deze aflevering van “CX Leadership Talks” waardevolle inzichten in de uitdagingen waarmee CX-leiders worden geconfronteerd en de strategieën om deze te overwinnen. Aangezien het CX-landschap blijft evolueren, zullen het vermogen om teams te betrekken, silo’s te doorbreken, zich aan te passen aan virtuele omgevingen, medewerkersbetrokkenheid te stimuleren en creativiteit te koesteren cruciaal zijn voor het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Door deze inzichten te omarmen en deze uitdagingen proactief aan te pakken, kunnen CX-leiders hun organisaties positioneren voor duurzaam succes in de concurrerende CX-arena.

Over The Customer Experience Game en de podcast

Echte actie, leren en plezier. Dat is The Customer Experience Game®. Dit bordspel vergroot het bewustzijn van klantervaring bij jou en je collega’s aanzienlijk. Niet alleen terwijl je plezier hebt en elkaar als team uitdaagt, maar ook door antwoorden te vinden op uitdagingen rondom klantervaring.

The CX Game zet iedereen direct in actiemodus. Want leren en plezier hebben is niet genoeg; we streven ernaar dat iedereen actie onderneemt!

Dus, wil je je team op een leuke manier kennis laten maken met klantervaring? Speel The CX Game! Je weet zeker dat je een actieve en leuke aanpak hebt gevonden die iedereen enthousiast maakt! En natuurlijk, als je ons gesprek wilt beluisteren, luister dan naar onze podcast

Deze blog is in het Engels eerder verschenen op de website van Nienke Bloem