No shows. Op ieder event of netwerkborrel heb je daar mee te maken. Best wat mensen melden zich niet af.
Ik vind dat niet netjes, eigenlijk best onbeschoft ten opzichte van de organisatie. Zij doen moeite om iets tofs neer te zetten en catering te regelen voor een x aantal deelnemers.
Het kan zijn dat je ineens niet meer kunt. Maar dan meld je je toch af?
Wat doe jij?
Dit was mijn gedachte nadat ik door CXPA Nederland gevraagd was mee te helpen bij de ontvangst van een event in Utrecht. Ik was toch benieuwd hoe anderen hier naar kijken, dus startte ik een poll op LinkedIn. De reacties eronder waren veelzeggend en gaven mij genoeg input voor een blog én tips om no-shows te voorkomen.
Lees je mee?
Practice what you preach
In ons CX vakgebied is ‘practice what you preach’ een veel genoemd en essentieel gedragscomponent. Net als voorbeeldgedrag. En toch gebeurt dit niet-komen-opdagen ook regelmatig bij events voor CX professionals. Iemand schreef “Ik vind dit schrikbarend, dit zijn mensen die voortdurend hun empathische antennes aan moeten hebben staan.” Daar sluit ik me bij aan.
Het zijn vaak dezelfde mensen die dit gedrag laten zien. Hoe moeilijk is het om je op tijd af te melden?
“Ik denk dan ook dat zij zelf waarschijnlijk nog nooit iets georganiseerd hebben en geen idee hebben hoeveel werk en aandacht er in een event kan zitten,” was een andere reactie. Zouden dit ook de mensen zijn die altijd te laat zijn en zich niet voorbereiden, vraag ik me dan weer af? Het lijkt een soort patroon. Dat stempel wil je toch niet hebben!
Het kan nog erger. Een van de reacties ging over interne trainingen; dan heb je het dus over een collega die je laat zitten. “Zo irritant en onbeleefd: ‘ik kijk wel of mijn hoofd er naar staat,’ maar ondertussen wel een plek innemen van iemand op de wachtlijst. Als ik een training geef voor 16 personen, laat ik er meestal 19 toe en meestal komt het dan precies goed uit.”
Gek toch eigenlijk dat je je als trainer aanpast aan dit gedrag. Ik herken dit zelf overigens ook. Bij het voorbereiden van mijn workshops vraag ik uiteraard altijd naar het aantal deelnemers. Soms wordt er dan al gezegd dat een deel wel gewoon niet zal komen. Ik vraag altijd welke boodschap gecommuniceerd is en hoe ik daarbij kan helpen. Tot nu toe heb ik twee keer meegemaakt dat we in plaats van twee CX Games op het zelfde moment faciliteren, de andere facilitator en ik er samen één deden, omdat de groep uiteindelijk kleiner was dan voorzien. Toch jammer. Als externe ga je je dan echt afvragen hoe belangrijk een thema als klantbeleving dan eigenlijk is binnen zo’n organisatie. Het is bovendien niet netjes naar je collega’s die dit organiseren en niet naar mij als externe gast.
Ook als ik online kennismakingsessies organiseer waarbij we kort The Customer of Employee Experience Game spelen heb ik met no-shows te maken. Regelmatig is er een deelnemer die gewoon niet komt zonder iets te laten weten. Vervolgens reageert zo’n deelnemer ook niet op de mail die ik dan achteraf nog stuur. Waarschijnlijk voelt iemand op zijn klompen al aan, dat dit niet okay is.
Ik blijf me erover verbazen, omdat dit gedrag echt haaks staat op wat wij als CX professionals moeten doen: empathisch zijn, je inleven in de ander en een voorbeeld zijn voor anderen.
Ik heb wel eens iemand horen zeggen: “Ik meld me gewoon voor alles aan. Als ik kan, kan ik en anders niet. Als ik me later aanmeld ben ik misschien te laat, of vergeet ik het weer.” Oftewel: vooral kijken vanuit je eigen perspectief en niet vanuit dat van de ander. Als je het mij vraagt, is het misbruik maken van het lidmaatschap dat je hebt. Deelnemers die vaak wegblijven zonder reden, zou ik daarom nabellen en ernaar informeren.
Alles valt of staat met communicatie
“Bij alles gaat het erom hóe je het brengt. Het is de toon die de muziek maakt.” Dat schreef een ervaren eventmanager.
Uit alle reacties op mijn LinkedIn-bericht heb ik een aantal tips gefilterd die ik aangevuld heb met mijn eigen ervaring. Doe vooral de dingen die bij je passen en die jou een goed gevoel geven als organisator van events, trainingen en workshops.
- Zorg voor een agenda-uitnodiging bij de bevestiging, zodat het event, de training, workshop of bijeenkomst ook écht in de agenda staat. Het valt mij op dat bij het ene event wel en bij het andere geen agenda-uitnodiging wordt meegestuurd in de bevestiging.
- Zorg voor een briljante uitnodiging met duidelijke informatie die aansluit bij je doelgroep. Een uitnodiging die nieuwsgierigheid en plezier opwekt. Het ergste wat dan kan gebeuren is dat je een grotere opkomst krijgt dan verwacht. Dit hadden we laatst bij een CX Game Festival: in plaats van de verwachte 85, hadden we meer dan 100 deelnemers. Creëer FOMO – Fear Of Missing Out – hier wil je bij zijn! En je moet dat wel waarmaken natuurlijk.
- Ga aftellen: mail regelmatig dat het nog maar een paar dagen is, voordat het event plaatsvindt en zorg voor een ‘teaser’ in de titel van de mail en onderwerpregel.
- Maak duidelijk in je mail dat deelnemers zich afmelden als ze toch niet kunnen. Vertel meteen hoe ze dat kunnen doen. Als je werkt met wachtlijsten, geef dat dan aan. Maak het makkelijk maar niet té.
- Spreek collega’s aan op hun no-shows, zonder hen te verplichten bij een training of workshop te zijn. Je zou hen ook kunnen betrekken bij de organisatie van een volgende training, om zelf eens te voelen hoe het is als mensen zonder tegenbericht (of met een kulsmoes) wegblijven.
- Geef bij betaalde events geen refund. Daarbij ga ik er natuurlijk wel vanuit dat je events met waarde organiseert. Geef wel de mogelijkheid om een collega in de plaats te sturen.
- Organiseer je een gratis event? Vermeld dan dat je wel een factuur stuurt bij een no-show. Vertel waar je dat geld voor gebruikt. Geef het geld aan een goed doel, of gebruik het voor de kosten die je maakt.
Zijn deze tips nuttig voor jou? Mis je iets, of heb jij nog een goede ervaring die je wilt delen? Laat het me weten.
En ben jij misschien iemand die vaak in de categorie no-show valt? Leg me dan eens uit hoe dat komt. Ik ben gewoon nieuwsgierig.
PS. Dit is het ticket wat bij die briljante mail zat, waardoor we meer deelnemers aan het CX Game Festival kregen dan verwacht. En dus ook wat krap in de ruimte zaten 😉. Leerpunt voor de volgende keer.
Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.