Hoi Buuf, hoe gaat het?
Kan ik je helpen, Buuf?
Nog iets anders gewenst, Buuf?
Kijk Buuf, dat is dan € 12,50.
Tot de volgende keer en een fijne dag nog, Buuf!

Ik word altijd heel vrolijk van de mannen van de notenkraam op de weekmarkt. Mega vriendelijk, altijd vrolijk. De bemanning achter de kraam wisselt regelmatig, maar allemaal noemen ze iedere dame consequent Buuf. Altijd.

 

Authentieke en consistente beleving

Dit is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat haar klanten een heel authentieke en consistente beleving biedt. Het is vaak dichterbij dan je denkt. Welk voorbeeld ken jij, waar je telkens weer blij van wordt? En kun jij daar iets mee in jouw werk?

Ik heb er een keer naar gevraagd bij de notenkraam. Hoe het komt dat iedereen achter die kraam elke dame Buuf noemt. De eigenaar keek me vreemd aan: “Hoezo? Dat is toch normaal?! Dat doen we gewoon zo hier, dat nemen we van elkaar over denk ik.” Hij had werkelijk geen idee en was zich ook niet bewust van dit gedrag. Laat staan van het effect ervan op klanten, op mij in elk geval.

Dit is precies waar het om draait!

Vaak gaan dingen onbewust goed en nemen collega’s het goede gedrag over van andere collega’s. Maar omgekeerd gebeurt dit ook: collega’s nemen ook ongewenst gedrag over. Gedrag dat onvriendelijk of respectloos is. Het laatste wat je wilt, is dat anderen dat ongewenste gedrag overnemen. Dus geef zelf altijd het goede voorbeeld!

 

Oude patronen loslaten en nieuwe patronen aanleren

Het is heel belangrijk dat je met elkaar afspraken maakt over gewenst gedrag. Welk gedrag past bij de beloftes die je klanten doet? Dat bepaal je samen met je medewerkers. Dat helpt hen, want het is duidelijk wat je dan van hen verwacht. En dit maakt het ook makkelijker elkaar te helpen, feedback te geven en te leren van elkaar.

Veel gedrag vertoon je onbewust. Daarom start het maken van afspraken over gewenst gedrag met bewustwording van het huidige gedrag. Dan zie je ook dat er al veel goed gaat. Door die bewustwording, kun je makkelijker oude patronen loslaten en nieuwe patronen aanleren.

Ik hoor de medewerkers bij die notenkraam altijd positief praten over hun klanten. Klanten zijn ook altijd vriendelijk en vrolijk tegen hen. Wat je geeft krijg je ook terug. Het is een sneeuwbaleffect. Je ziet een lach verschijnen op ieders gezicht. Dat is waar je het voor doet en wat je als bedrijf wilt bereiken.

 

Zo ook in dit voorbeeld:

Het is half 10 ‘s avonds.
Een camping in de Bourgogne, Frankrijk.
Je bent 4 jaar.
Je wilt een Haribo-ijsje.

Je vader bestelt.
Bij de bar is dit ijsje op.
Maar… elders is het er waarschijnlijk nog wel.
De barman gaat het ijsje bij de receptie halen.
De rij groeit en wacht vol spanning.

Wij volwassenen vinden ‘t bijzonder en praten erover. De vader zegt nog “Ik had gewoon gezegd dat ze op waren.”

Na ruim 5 minuten is daar de barman terug mét het Haribo-ijsje.
Het jongetje straalt met het ijsje in zijn hand. Een beetje verlegen door alle aandacht van de groeiende rij volwassenen die nog steeds rustig wachten om hun rekening van ‘t eten of de bar te betalen.

De barman? Hij vond dit doodnormaal. Gasten blij maken, dat is zijn doel. Altijd.
Zo hoort het! Ik stond in die rij en dacht “Hij heeft het begrepen!”

 

Overigens hoorde ik ze bij die notenkraam laatst ook Buuf tegen een man zeggen 😉

 

En jullie?

• Wat beloven jullie je klanten?
• Hoe maak je die beloftes waar?
• Welke afspraken hebben jullie daarover gemaakt met elkaar?
• Hoe zorg je er vervolgens voor dat dat gewenste gedrag ook écht waargemaakt wordt?

 

Als het gaat om het doorleven en waarmaken van klantbeloftes is de Customer Experience Game een doeltreffende manier om hier creatief én constructief aan te werken. De CX Game levert plezier, verbinding en inzichten op. En legt huidige patronen bloot. Je ontdekt samen manieren om de klantbeleving van jouw organisatie verder te verbeteren. Old skool, met bord, pionnen én dobbelstenen, of online via Miro.

Omdat de CX Game maatwerk is, is deze uitermate geschikt als kick-off, voor een (management)team-/heidag, of ter ondersteuning van de uitrol van een cultuurprogramma of CX-strategie. Je kunt de CX Game eenmalig spelen met je team, maar je kunt de CX Game ook als verandertool inzetten voor je organisatie.

Wil jij met je team klantbeleving laten leven en doorleven? Neem dan contact met mij op om de mogelijkheden van de CX Game en het vertalen van beloftes naar gedrag te bespreken.

 

Babs Asselbergs laat klantbeleving leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.