Ik heb besloten een blogserie te starten over klantbeleving. Ik vind het leuk om te schrijven. Mijn voelsprieten met betrekking tot klantbeleving staan continu aan. Of het nu een goede of slechte ervaring is. Noem het beroepsdeformatie. Ik deel die ervaringen graag, omdat ik vind dat het allemaal veel beter én leuker kan. Maar ook omdat je van goede én slechte ervaringen kunt leren. Nog leuker vind ik het om te zien wat het effect van het gedrag van mensen is op anderen. Ik geloof erin dat wanneer je je daarvan bewuster bent, je vaker positief gedrag vertoont. Zo maken we met elkaar ons leven en de wereld een beetje beter en vooral leuker.

 

Dit eerste blog schrijf ik op een bijzondere plek: de hotelschool in Den Haag. Ik ben 2 uur te vroeg en krijg een werkplek in de hal aangewezen. Ik krijg een mooie zilveren kan met heet water, thee, een glas en de wificode. Ik zet thee en leg het zakje op… een papiertje.

 

Na een half uur komt er weer iemand langs: “Madam, are you fine?” Een volgende collega vertelt dat ze mijn contactpersoon niet kan bereiken. Ik vertel haar dat ik hem al gesproken heb en dat hij me straks hier ophaalt.

Terwijl ik mijn tweede kopje thee inschenk, gooi ik het water ernaast. De receptiemanager ziet het gebeuren en komt met papier aan om het water op te vegen. Hij maakt een praatje. Hoofdschuddend loopt hij weg. Even later komt hij terug met een zilveren dienblad met daarop een nieuw kopje en een schoteltje voor het theezakje. Ik vertel hem over de blogs die ik schrijf. Hij gaat zitten, we praten even en hij vertelt dat hij eigenlijk administratie moet doen, maar liever hier staat om zijn personeel in de gaten te houden en hen te leren hoe little acts of kindness werken.

 

Een half uur later komt er weer iemand vragen of ze nog iets voor me kan doen. No, I’m fine, thank you.

Even daarna krijg ik boterkoek en een brownie aangeboden. Met excuus van de dame in kwestie dat ze de thee niet eerder wat netter had geserveerd. Ik hou niet van koek, maar eet een deel toch maar op.

 

Can I get you anything else?” Of dit nummer 7 of 8 is die bij mijn tafeltje stopt en iets vraagt, weet ik niet meer. Ben inmiddels de tel kwijt. Ik vraag om koud water, want ik heb het inmiddels warm van de brandende herfstzon waarin ik zit te schrijven. Met kleine dingen maak je het verschil. Dat was vast en zeker de intentie van deze mensen. Mijn tip: het is wel handig om onderling af te stemmen wie wat doet en het niet té groot te maken. Ze hebben nog veel te leren, maar daarom zitten ze ook hier op school ;-).

 

Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en die van anderen. Babs geniet van de kleine dingen die het verschil maken, maar weet ook dat deze little acts of kindness daadwerkelijk effect hebben. Zij  gelooft erin dat als we bewuster zijn van ons gedrag en het effect daarvan op anderen we samen de wereld mooier kunnen maken voor klanten en voor onszelf. Babs is expert op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid en, samen met Nienke Bloem, founder van the Customer Experience Game.