“Service?

Klantbeleving?

In Finland?

 

Dat bestaat niet”, appt ze me.

Ik bereid mijn workshop met de CX Game™ voor die ik ga spelen met een potentiële partner in Helsinki. De dagen ervoor bezoek ik mijn vriendin Anouk die sinds zes jaar in Helsinki woont met haar Finse man Marko.

Volgens Anouk bestaat er geen service in Finland. En helemaal zonder reden zegt ze dat niet. Haar ervaringen zijn onder andere gebaseerd op de bezorging van een stoel zonder poten en een tafelblad zonder onderstel.

Tijd om het servicelevel in Finland eens onder de loep te nemen. Ik was er nu toch tenslotte.

Welkom

Opvallend vond ik in Finland:

• In cafés geldt meestal zelfbediening. Het staat nergens vermeld. Je drankje en eten wordt na het bestellen aan de balie, wel aan tafel gebracht. Maar het bestek haal je dan zelf aan de balie. Tafels afruimen kun je eigenlijk ook beter zelf doen, want dat doen ze pas als een nieuwe gast plaatsneemt. Volle tafels met vuil servies zijn echt geen warm welkom.
• Zelden of nooit hoor je ‘hoi’, ‘dankjewel’ of ‘tot ziens’ als je binnenkomt of weggaat.
• Een winkelmedewerker die je vraagt of je geholpen wilt worden is eerder uitzondering dan regel. Behalve in een winkel waar ik binnen liep die jurken van 600 euro of meer verkocht: toen deden ze hun best 😉.

De Finse cultuur

De Finse cultuur is heel intern gericht. Finnen zijn zeer bescheiden en erg gericht op het functionele en niet op de emotionele kant van klantbeleving. Dat zie je ook terug in reclames.

Een van de vragen in de CX Game™ die ik stelde was: ….

According to my Dutch friend who lives here for 6 years, service does not exist in Finland. Is she right? Why is that? And if she is wrong: which Finnish company with great service do you recommend to her? And why is their service that excellent?

De vijf deelnemers herkenden de ervaring van Anouk en van mij. Hoewel er ook echt goede voorbeelden zijn volgens hen, zoals Partioaitta, een outdoor winkel en Alko, de enige winkel waar alcohol verkocht mag worden.

Little acts of kindness

Mij vielen juist ook positieve dingen op. Kleine dingen die wij in Nederland niet kennen maar die wél bijdragen aan een betere klantbeleving.

Denk aan:

• Overal een refill van koffie en thee, je 2^e kopje krijg je gratis. Dat geldt wel alleen voor filterkoffie die op een warmhoudplaatje klaarstaat.
• Altijd en overal vers KRAANwater om zelf te pakken of er wordt een fles op tafel gezet.
• Een bibliotheek met allerlei soorten printers (ook groot formaat en 3D), opnamestudio’s, naaimachines, gitaren en game rooms.
• De wc-hokjes op het vliegveld waren veel groter dan op Schiphol, waardoor je wel met al je bagage in het hokje past.
• Het dagticket in het openbaar vervoer dat vanaf het moment van aankoop 24 uur geldig is. En dus niet alleen op de dag waarop je dat ticket koopt.
• In flats staan wasmachines en standaard een droogruimte voor gezamenlijk gebruik. En een sauna uiteraard!
• Babybox voor elke kersverse ouder met alles wat je het eerste jaar nodig hebt, inclusief matras. De doos kan zelfs als wiegje gebruikt worden. Het is een cadeau dat elke zwangere vrouw van de Finse overheid krijgt om elke baby dezelfde start te geven.

Er is nog hoop! 

In mijn hotel en in een dumpling restaurant was de klantbeleving veel beter! Hoe dat kwam? Het waren Amerikaanse en Australische ketens…

Er zijn voldoende CX-consultants in Finland om bedrijven te leren de klant écht centraal te zetten. Finnen die in andere landen hebben gewerkt of gestudeerd, nemen hopelijk die ervaring mee terug naar huis.

Toen we op een ochtend Anouks favoriete koffietent bezochten, stond haar koffie al klaar. Ze zagen ons al aankomen. En dát is waar het om draait!

Klantbeleving is er wel.

Maar je moet het wel willen zien.  Vaak zijn het de kleine dingen die het grootste verschil maken. Door daarvoor open te staan, ga je het vinden.

Door complimenten te geven, wordt de gever zich bewust van zijn klantgerichte gedrag. En gaan ze hopelijk vaker klantgericht gedrag vertonen..

Wat als het wel kan?

Klantbeleving ontdekken en  laten leven

Wil jij op een leuke manier je team klantbeleving laten ontdekken, beloftes laten leven en doorleven en samen kijken hoe je met kleine dingen een groot verschil maakt? Neem dan contact met Babs op om de mogelijkheden van deze CX Game workshop te bespreken.

Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.