Een van de belangrijkste factoren voor succesvol customer experience management is dat klanten en medewerkers weten wat ze kunnen verwachten. Wie wil je zijn voor je klanten? Wat mogen zij verwachten van je? Welke beleving wil je klanten geven? Hoe maken medewerkers dat waar?

 

De antwoorden op deze vragen komen samen in een klantkompas. De basis voor dit klantkompas staat beschreven in een CX Strategie waarin het belang, de doelstellingen en de ambitie beschreven staan.

 

Een klantkompas bestaat uit een klantbelofte en bijbehorende gedragsregels. Het klantkompas helpt om een eigen, herkenbare en consistent klantbeleving neer te zetten: “zo doen wij dat hier, altijd en met elkaar”.

 

  • De belofte maakt klanten duidelijk wat zij kunnen verwachten.
    • Denk aan de 7 zekerheden van Jumbo of de belofte van Coolblue “alles voor een glimlach”.
  • De bijbehorende gedragsregels maken het voor medewerkers duidelijk hoe zij die belofte naar klanten waar kunnen maken, maar ook naar elkaar.
    • Bijvoorbeeld “ik vat de vraag van de klant samen om te toetsen of ik de vraag begrijp.” Of “ik kom mijn afspraken na en communiceer tijdig als mij dat niet gaat lukken.”

 

Medewerkers hebben een kader nodig waarbinnen zij vrij kunnen bewegen, om te leren en te experimenteren om de belofte waar te kunnen maken. Gedragsregels maken het voor medewerkers duidelijk wat er van hen verwacht wordt, bij elk contact, tijdens de gehele klantreis en in elk contactkanaal.

 

  • De vertaling wordt bewust gedaan in een beperkt aantal “ik-gedrag” regels. Hierdoor worden beloftes persoonlijk en kun je elkaar op dit gedrag aanspreken.
  • De ik-regels zijn heel concreet, duidelijk en herkenbaar. Soms zelfs heel basaal. Maar dat is juist de kracht ervan.
  • Elk team bedenkt zelf zijn eigen gedragsregels. Hierdoor is er direct enthousiasme om er mee aan de slag te gaan. Ieder team draagt op een andere manier bij aan de klantbelofte, bedrijfsbrede gedragsregels zijn (te) generiek en zullen eerder weerstand oproepen. Met als gevolg dat de belofte niet waargemaakt wordt.

 

De CX Activator workshop: Moeiteloos zakendoen, hoe dan?

Voor het CX Team van Stedin hebben we een CX Activator workshop ontwikkeld om hun klantbelofte “Moeiteloos zakendoen” te laten leven in de organisatie. De workshop geeft antwoord op de volgende vragen

 

  • Wat betekent die klantbelofte voor het gedrag van medewerkers?
  • Wat wordt er van medewerkers verwacht, naar klanten en naar elkaar?
  • Hoe houden medewerkers dit gedrag vast? Hoe leren zij om het samen nog beter te gaan doen?

 

Fun, Klantbeleving en Actie zijn de belangrijkste kernwoorden van deze workshop die door Stedin zelf gegeven wordt. Zowel online als face-to-face. We hebben alle benodigde materialen aangeleverd zodat Stedin deze workshops zelf succesvol bij alle teams kan faciliteren.

 

  • De workshop is vormgegeven in PowerPoint en Miro.
  • De werkvormen voor de 2 belangrijkste onderdelen:
    • bepalen gedragsregels en
    • borgen van die gedragsregels

worden ondersteund met verschillende creatieve oefeningen, theorie en voorbeelden.

  • Een compleet draaiboek, voorbeeld mails voor deelnemers en een kennismaking met Miro maken de materialen compleet.

 

 

In een pilotsessie met het marketing team is de workshop getest. Daarna heeft het CX Team een eerste workshop zelf gefaciliteerd met een van de teams die zich zelf heeft aangemeld voor de workshop. In eerste instantie wordt de workshop gegeven aan teams die zich zelf aanmelden na de berichtgeving op de interne kanalen. Hun verhalen en enthousiasme zullen zorgen voor een sneeuwbaleffect waardoor steeds meer teams zich zullen aanmelden om aan de slag te gaan met de klantbelofte. Moeiteloos zakendoen klinkt mooi, maar dan moet je als medewerker wel weten wat er van jou verwacht wordt om dat écht waar te maken voor je klanten.

“Samen met Babs hebben we de workshop helemaal op maat weten te maken voor onze organisatie. Babs nam ons veel zorgen uit handen en leerde ons hoe Miro werkt, en hoe we de workshop zodanig kunnen begeleiden dat we er het meest uit halen. Deze workshop is een mooie manier om onze klantbelofte super concreet te maken voor de sterk uiteenlopende teams binnen Stedin. Doordat het team zelf en samen de ‘gele regels’ formuleert, voelt het écht als van hen. Een van onze teams heeft de gele regels zelfs opgenomen in de prestatieafspraken waarop medewerkers beoordeeld worden, hoe gaaf! Dat is het bijzondere van deze workshop; ieder team maakt op een eigen manier onze klantbelofte van ‘moeiteloos zakendoen’ waar!”

Karin Heeren – Customer Experience Manager & Daniëlle Vis – Specialist Klantinzichten

 

Wil je meer weten over de CX Activator workshops? Neem contact op met Babs, zij vertelt je graag meer.

Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en de kleine dingen die het verschil maken. Babs houdt ervan om anders naar de wereld om haar heen te kijken.  Anders kijken optimaforma. Precies wat zij in haar werk ook doet. Organisaties op een andere manier naar hun processen en dienstverlening laten kijken en medewerkers bewuster maken van hun gedrag en de service die zij verlenen aan klanten. Om hen vervolgens te leren het met elkaar beter te doen voor klanten. Babs is gecertificeerd CX Professional – CCXP en co-founder van The Customer & Employee Experience Game & CX Activator by BlommaBerg.