Kijk eens goed naar deze foto.
Wat zie je?
Zet jij wel eens een knoop opnieuw aan je broek, jas of overhemd? Hoe vaak steek je de draad mis in de naald?
Nu zijn daar allerlei hulpmiddelen voor, tot en met je moeder, om dit op te lossen.
Maar je kunt het ook een frictie noemen.
Ik erger me namelijk altijd aan mezelf dat ik het niet goed zie en langer bezig ben met de draad, dan de knoop aanzetten.
“Een klantbeleving is zo goed als de zwakste schakel”
Steven van Belleghem.
Geef klanten een klantreis zonder onnodige fricties.
Zeker als het gaat om digitale processen. Maar denk ook eens aan wachtrijen, onnodige verpakkingen of handelingen om iets voor elkaar te krijgen.
Want zeg eens eerlijk:
Hoe snel delete jij een app als die niet werkt? Of vertrek je van een website als die niet doet wat je wilt?
Friction hunting
Welke ergernissen hebben jouw klanten? Ken je ze? Wat doe je er aan?
Met fricties worden kleine ergernissen bedoeld die te veel tijd kosten waardoor klanten afhaken. Ergernissen die je vaak heel snel, in een week of twee, kunt oplossen.
Anders kijken en vervolgens doen is zó essentieel om de tijd die klanten aan jou besteden zo optimaal en excellent mogelijk te maken.
Zoek die fricties op en haal ze weg.
- Welke fricties zie jij zelf in je proces of service die eigenlijk heel makkelijk zijn op te lossen?
- Ga eens in de schoenen van je klant staan en doorloop die klantreis: wat zie je dan?
- Heb je je eigen product of dienst wel eens gekocht? Bekijk hier wat de CEO van Airbnb leerde door zelf gebruik te maken van het platform.
- Welke ergernissen krijg je té vaak van klanten te horen?
Doe dit niet een keer, maar zoek de regelmaat op. Bijvoorbeeld eens per maand of per kwartaal. Die frequentie is natuurlijk afhankelijk van hoeveel fricties je denkt dat er zijn.
Maak er een gewoonte, een ritueel, van. Samen met je team.
Ga eerst op zoek naar de frictie van de week, maand of kwartaal om die met elkaar als (multifunctioneel) team op te lossen. Door dit regelmatig te doen:
- leer je nog beter hoe het is om in de schoenen van de klant te staan en,
- vallen fricties nog eerder op
- waardoor de beleving van klanten omhoog gaat
Hoe doe je dat dan, friction hunting?
- Begin met het maken van een lijst fricties
- Prioriteer op snelheid en impact
- Kies er één en ga oplossen
- Bepaal met elkaar binnen hoeveel tijd het opgelost is
- Toets bij klanten
- Deel de oplossing met elkaar en klanten
- Vier het succes
- Begin weer opnieuw
Steven van Belleghem legt het fenomeen friction hunting perfect uit in deze video.
Als jij het oog van de naald écht niet kunt vinden… deze liggen kant en klaar bij Albert Heijn in het schap.
Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game®en EX Game®. Twee voorbeelden van creatieve en activerende werkvormen die Babs inzet om met teams, klant- en medewerkerbeleving aan de slag te gaan.