Ken jij Budbee?
Dat is een nieuwe Postnl, DHL oftewel een pakketdienst. Laatst kreeg ik twee keer een pakketje bezorgd via deze service.
Drie dingen vielen me op:
- Ik kon mijn pakket realtime volgen
- Ik kreeg keuzemogelijkheden bij het bezorgen
- doordat ik bezorginformatie kon toevoegen
- en ik kon mijn bezorgvoorkeuren aangeven
- De bezorger stelde zich voor aan deur: “Wij zijn van Budbee en ik heb een pakketje voor u”
Laatst had ik ook al ‘Red je pakketje’ aan de deur, voor mij nog zo’n nieuwe speler op de pakketmarkt. Ook zij bieden avondlevering en levering op dezelfde dag. Toch net even anders dan de al bekende partijen. En die bekende partijen kunnen hier mooi wat van leren.
Nieuwsgierig
Door deze nieuwe spelers ging ik eens opletten wat andere bedrijven in hun mails zetten. Online bestellen is zo gewoon geworden, dat je denkt dat ieder bedrijf je op dezelfde manier informeert. Niet dus. Kijk maar eens mee.
- Ineens viel me op dat bijvoorbeeld bol.com helemaal niet zegt wie je pakket bezorgt. Is dat belangrijk vroeg ik me af? Nee eigenlijk niet. Als ik maar weet wanneer het komt.
- DHL communiceert alleen wanneer ze komen en de trackingcode staat prominent in de mail. Ik moet wel altijd goed kijken van wie het pakket afkomstig is.
- Waar sommige online winkels zelf aangeven dat het pakket is overgedragen aan de bezorgdienst, neemt Budbee dat over. Ze stellen zich samen met de online winkel voor. Gelijk duidelijk. Overigens werkte Budbee bij mijn bestelling bij Fonq weer anders.
Kijk, vergelijk en leer
Dit vergelijkend warenonderzoek kun je natuurlijk heel mooi zelf doen voor jouw organisatie, om vervolgens ook jullie eigen proces eens met frisse blik te bekijken.
Tijdens The Customer Experience Game stellen we minimaal één vraag over leren van de beste.
- Waar werd jij heel blij van als consument? Wat kun je leren van die ervaring en hoe zou je dat kunnen toepassen in je werk?
- Bij welk bedrijf heb je altijd al eens binnen willen kijken? En wat zou je van hen willen leren?
Waarom zou je zelf het wiel uitvinden? Laat je inspireren door anderen, de beste uit het veld en ook de slechtste. Dan weet je in elk geval ook welke beleving je niet wilt bieden.
Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen. En dan met name over de kleine dingen die het verschil maken. Babs houdt ervan om anders naar de wereld om haar heen te kijken. Anders kijken optimaforma. Precies wat zij in haar werk ook doet. Organisaties op een andere manier naar hun processen en dienstverlening laten kijken en medewerkers bewuster maken van hun gedrag en de service die zij verlenen aan klanten. Om hen vervolgens te leren het beter te doen voor klanten en met elkaar. Babs is gecertificeerd CX Professional – CCXP en co-founder van The Customer & Employee Experience Game by BlommaBerg.