Weet je wat een van de meest effectieve manieren is om de relatie met klanten te versterken en de klantbeleving te verbeteren? Verras je klanten op een passende en onverwachte manier. Dit kan variëren van kleine attenties tot grote gebaren, zolang het maar op het juiste moment in de klantreis plaatsvindt.

Laatst ontving ik in één week drie cadeautjes:

🍀 drie flessen sap uit Zeeland bij de aankoop van onze auto in Vlissingen

🤍 een armbandje bij een setje draad om een ketting opnieuw te rijgen

🍷een klein flesje wijn als goedmaker omdat mijn cartridge het niet deed

 

Die eerste vond ik top, passend bij het moment en weer wat anders dan de traditionele bos bloemen

Die tweede was leuk. Maar de bestelling was nog geen 5 euro. Over de top misschien? Ach, mijn dochter is blij met het blauwe armbandje.

Die derde vond ik gek. De service was fantastisch. Na mijn mail kreeg ik direct een reactie. Er werd zonder enige twijfel een nieuwe cartridge opgestuurd. Ik hoefde later alleen nog een foto van het serienummer van de oude cartridge op te sturen. Het gemak, de snelheid en het vertrouwen was voor mij al een cadeau. De sorry-kaart maakte alles goed.

Ik vroeg het bedrijf waarom ze gekozen hadden voor dat flesje wijn. De meeste klanten waarderen het, was het antwoord. Dat is fijn. Zelf vind ik het niet passen bij een onlineshop met kantoorartikelen.

Heb jij bij een bestelling of na een klacht weleens een cadeautje gekregen, waarvan je denkt ‘mwah, is dit nu nodig?’

Moet een cadeautje altijd passend zijn bij wat je verkoopt?

 

De kracht van verrassingen

Het verrassen van klanten heeft verschillende voordelen:

  • Als klant voel je je gewaardeerd en ben je eerder geneigd terug te komen.
  • Klanten delen verrassende momenten vaak met vrienden en familie, wat leidt tot positieve mond-tot-mondreclame.
  • Een onverwachte verrassing kan een emotionele band creëren tussen de klant en het merk.

 

Het juiste moment in de klantreis

Timing is álles als je de impact van een verrassing wilt maximaliseren. De momenten in de klantreis waarbij een verrassing effectief kan zijn, zijn vast wel bekend bij je.

  • Bedank nieuwe klanten met een kleine attentie of met een kortingsbon voor hun volgende aankoop.
  • Herken en vier de eerste, vijfde of tiende verjaardag van de klantrelatie met een speciaal cadeau.
  • Verras als bedankje voor het invullen van een enquête of het geven van een review.
  • Compenseer een probleem of klacht met iets extra’s.
  • Een persoonlijk bericht of cadeau tijdens feestdagen, of op de verjaardag van de klant.

Maar hoe zorg je ervoor dat klanten dit ook echt als verrassing zien? Er zijn zó veel bedrijven die iets extra’s doen, dat je het als klant bijna verwacht en teleurgesteld bent als je niks extra’s krijgt. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Dat werkt averechts.

Om echt op te vallen en te verrassen moet je misschien juist iets geks of afwijkends doen. Bijvoorbeeld:

  • Een verrassing als iemand 231 dagen klant is.
  • Trakteer als jij zelf jarig bent of bij een jubileum van het bedrijf
  • Vier met klanten dat Nederland Europees Kampioen is geworden (of net niet, als troost)
  • Vier de zomer en geef klanten juist in die periode iets extra’s

 

Little acts of kindness

Het verrassen van klanten hoeft niet altijd groot of kostbaar te zijn. Het gaat erom dat je memorabele momenten creëert die resoneren bij de klant en die bijdragen aan een positieve merkbeleving. Door het juiste moment te kiezen en de verrassing persoonlijk en relevant te maken, kun je als bedrijf de loyaliteit en tevredenheid van jouw klanten significant verbeteren.

 

Maak het voor medewerkers duidelijk en makkelijk

Het organiseren van die verrassingen moet je voor medewerkers zo makkelijk mogelijk maken. Belangrijker is misschien wel dat ze snappen waaróm en wanneer ze klanten mogen verrassen. Dat ze de ruimte en een budget hebben om dat ook echt zélf te bepalen. Dat je dus niemand op de vingers tikt, hooguit misschien als ze hun budget niet inzetten.

  • Begin klein en zorg bijvoorbeeld voor een kaartenrek met allerlei soorten kaarten voor verschillende gelegenheden. Later kun je dit uitbouwen naar een interne webshop waaruit een medewerker een verrassing voor een klant kan kiezen.
  • Zorg dat medewerkers delen met elkaar wat ze doen om klanten te verrassen. Zo stimuleer je elkaar om het ook te blijven doen.
  • Hou de socials in de gaten waarop klanten de verrassingen delen. Reageer erop en deel die berichten weer intern.

Verras jij je klanten? En waar doe je dit in de klantreis?

Kan jullie klantbeleving wel een oppepper gebruiken? Wil je klantbeleving in jouw team meer laten leven? Dan is de workshop met The Customer Experience Game® misschien iets voor jou! We verkennen o.a. hoe je klanten passend kunt verrassen, maar ook wat medewerkers nodig hebben om klanten te kunnen verrassen.

 

Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX en EX Game, creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams, klant- en medewerkerbeleving aan de slag te gaan.