Het begon zo goed! De man ontdekt dat zijn creditcard geblokkeerd is. Na een telefoontje met de vraag om opheldering, krijgt hij een bericht van de Rabobank waarin staat dat er een verdachte betaling is geweest. Weliswaar van slechts € 1,99, maar reden voor de bank om de pas te blokkeren. Een nieuwe pas is onderweg.

Fijn!

Wat alert!

De nieuwe creditcard en pincode komen op dezelfde dag aan. Precies op tijd voor zijn tripje met vrienden naar Schotland.

Na dat tripje blijkt zijn nieuwe creditcard weer te zijn geblokkeerd. Weer diezelfde verdachte betaling. De bank zoekt het uit. De man wordt nog een keer gebeld, maar kan niet opnemen. Daarna is het stil.

Een week later lees ik dit bericht in de app.

Ik schrik.

• Hoezo is mijn creditcard opgezegd?
• Ik heb geen toestemming gegeven.
• Tot welke Rabobank moet ik me dan wenden? Geen filiaal te vinden hier in de buurt.

Ik vraag de man of hij hier iets van af weet. Ook hij heeft dit bericht gekregen, ziet hij in zijn bank-app.

Het is 8 uur ‘s avonds als ik dit ontdek. Ik start een chat met een medewerker via de Rabobank-app.

Eerste vraag: Bent u op kantoor geweest vandaag? Uh nee. Welk kantoor?

Deze oplossing “opzeggen contract en nieuwe aanvragen” is blijkbaar de beste oplossing voor dit soort issues.

Prima. Zeg dat dan!

Ik geef nogmaals aan dat dit erg onduidelijk en verwarrend is. Hoe weet ik nu zeker dat mijn kaart nog gewoon actief is?

Ik word verwezen naar de overeenkomst in de bijlage. Die lees ik twee keer heel zorgvuldig door. Het staat er inderdaad: voor de man is het ene contract afgesloten en is er een nieuw contract aangevraagd. Bij mij staat daar niks over vermeld. Maar je leest er wel snel overheen.

Ik grinnik als ik lees dat de Rabofoon ook deel uitmaakt van ons pakket. Klinkt als een herinnering uit het stenen tijdperk. Maar vooruit.

Ik ga terug naar de chat en laat een foto van het bericht zien om nog een keer uit te leggen waarom het proces van de bank onduidelijk en verwarrend is.

Ik geef zelfs tips:

• Verwijs in je bericht naar de voorwaarden in de bijlagen, waarin meer uitleg staat.
• Liever nog: stuur een persoonlijk bericht met wat er gedaan is om dit probleem op te lossen, in plaats van zo’n standaard procesmail te versturen.
• Of bel de klant even om dit uit te leggen.

De oplossing is meer dan logisch. Maar de communicatie is weer… tja wat zal ik zeggen? Des banks?

Ik lees in de chat nog iets dat ze het vervelend voor mij vindt dat het onduidelijk was. Daarna slaat zij de chat op en sluit ‘m af.

Echt. Hier gaan mijn handen van jeuken.

Beste Rabobank, mag ik alsjeblieft de CX Game een keer komen spelen met jullie? Ik heb alvast één opdracht voor jullie op maat gemaakt: hoe kun je bovenstaande situatie klantgericht oplossen?

Wat is dat dan, de CX Game?

De Customer Experience Game is een doeltreffende manier om creatief én constructief te werken aan een nog betere klantbeleving, liever nog de allerbeste klantbeleving. Een workshop met de CX Game levert plezier, verbinding en inzichten op. En legt huidige patronen bloot. Je ontdekt samen manieren om de klantbeleving van jouw team en organisatie nog verder te verbeteren.

Old skool met bord, pionnen én dobbelstenen, of online via Miro. Je speelt met verschillende teams tegen elkaar en voert onder de nodige tijdsdruk creatieve opdrachten uit. Je speelt het spel onder begeleiding van een facilitator die zowel inspireert, jureert als de tijd in de gaten houdt. De inzet? Zoveel mogelijk blije klanten verzamelen natuurlijk.

De opdrachten maken we altijd op maat, passend bij jouw bedrijf en situatie. Je kunt de CX Game eenmalig spelen met je team, maar je kunt de CX Game ook als verandertool inzetten voor je organisatie.

Wil jij met je team klantbeleving ontdekken, laten leven en doorleven? Neem dan contact met Babs op. Zij bespreekt de mogelijkheden van deze CX Game workshop graag met je. Net als hoe je nieuw gedrag aanleert in situaties die voor een klant niet standaard zijn.

 

Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.