Sinds januari 2019 is DLL partner van de CX Game. Naast Mirthe Claassen zijn 6 andere collega’s getraind tot facilitator. Mirthe is de drijvende kracht achter de inzet van de CX Game binnen DLL. Babs sprak haar over haar ervaringen met de CX Game.

 

Kun je als eerste kort iets vertellen over DLL en over jouw rol binnen DLL.

DLL is een wereldwijde partner op het gebied van activa financiering en stelt bedrijven in staat eenvoudiger toegang te krijgen tot apparatuur, technologie en software zodat zij verder kunnen groeien. DLL levert duurzame en effectieve financieringsoplossingen, in combinatie met inzicht en advies, die een slimmer en economischer gebruik van kapitaalgoederen mogelijk maken.

Ik ben onderdeel van het globale CX team. Ons doel is om onze organisatie en collega’s in staat te stellen een echte partner te zijn voor onze klanten. We doen dat door activiteiten te ontwikkelen rondom het luisteren naar onze klanten en collega’s en leggen meetbare en bruikbare feedback vast waar we samen van kunnen leren en op kunnen reageren. Daarnaast organiseren we activiteiten die onze wereldwijde collega’s helpen het belang in te zien van het daadwerkelijk begrijpen van de bedrijven van onze klanten. Ten slotte creëren we een omgeving waarin iedereen zich gesterkt voelt en waar het toegestaan is om écht het verschil te maken voor onze klanten.

Ons CX team is recentelijk uitgebreid met 3 personen en bestaat nu uit vijf personen plus een manager. Daarnaast hebben we ongeveer 80 CX Ambassadors verspreid over de landen waarin we actief zijn. Zij helpen ons het CX gedachtegoed te verspreiden. Zij hebben allemaal de DLL CX Masterclass van Ian Golding gevolgd. De CX Ambassadors worden op basis van motivatie toegelaten en zijn echt toegewijd en gedreven zodat we samen ook echt stappen zetten. Een aantal van deze ambassadors zijn ook opgeleid tot CX Game facilitator, we zijn nu met 7 facilitators in totaal.

 

Jullie zijn bijna 3 jaar partner van de CX Game, wat was de aanleiding?

Wij waren hier op zoek naar activatie tool. Een tool die ons hielp om de betekenis en het belang van CX voor DLL op een leuke manier over te brengen op medewerkers. Als gesprekstarter en om medewerkers zelf na te laten denken over hun rol en de impact die ze zelf en als team hebben op klanten.  We hebben kennis gemaakt met de CX Game in de Masterclass van Nienke Bloem en Jaap Wilms. Zo is het balletje gaan rollen.

 

Hoe zet je hem nu in?

We zetten de CX game op verschillende manieren in:

1. We hebben open inschrijvingen. We spelen dan met multi-disciplinaire teams met als hoofd doel silo’s te doorbreken en beter begrip voor en inzicht in elkaars rol te krijgen.
2. De CX game wordt daarnaast ingezet als teambuilding Met deze groepen volgt er na het spelen van de game altijd een korte workshop om concrete acties te formuleren en worden er eindverantwoordelijke aangewezen zodat de actie ook daadwerkelijk opgepakt wordt.
3. Als laatste is de CX game onderdeel van onze onboarding, naast kennis te maken met alle facts en figures over DLL; wat we doen en we wie zijn, maken we duidelijk dat het uiteindelijk om de klant draait en zetten we deze top of mind bij nieuwe medewerkers.

 

Hoe vind jij het om de CX Game te faciliteren?

Ik weet nog dat ik de eerste paar keer volledig uit m’n comfortzone moest gaan maar het voelde ook vrij snel helemaal goed, vooral door de enthousiaste reacties van deelnemers. Het is super leuk, maar ook een uitdaging om het bedrijf mee te krijgen in zo’n out of de box manier van samen tot nieuwe ideeën te komen. Ik krijg er zelf heel veel energie van. Het is achteraf geweldig om te horen wat het met mensen doet en hoe ze het vonden. Zowel online als offline.

Het resultaat is hetzelfde, maar qua energie heeft offline toch wel echt mijn voorkeur. Het grootste verschil is de mate van interactie en het competitieve, dat komt offline veel sterker naar voren. Al moet ik zeggen dat iedereen binnen DLL wel heel competitief is. De interactie is anders, in een fysieke sessie zijn de deelnemers luidruchtiger. Online kunnen sommigen (omdat ze elkaar soms niet zo goed kennen) makkelijker onzichtbaar zijn. Het is aan mij als facilitator om iedereen bij de les te houden. Als ze elkaar niet kennen, starten we wel met een kennismakingsopdracht zodat die barrière weg is.

Toch blijft online ook belangrijk voor ons. Er zal veel minder tussen maar ook in landen als Brazilië, Canada en de USA gereisd worden.

“Ik vind het een hele leuke manier om met een groep met CX bezig te zijn, fijn om ook een luchtige, vrolijke werkvorm in je rugzak te hebben voor heidagen of teamdagen”.

Claire Nijnens (NL – Global CX team)

 

Kun je iets vertellen over de deelnemers en wat zij ervan vonden. Wat leverde het op?

We hebben de Game gespeeld met alle types collega’s, van nieuwe medewerkers tot de CFO’s. Het maakt niet uit met wie je het speelt, uiteindelijk levert het hetzelfde resultaat op. Het doel is om in gesprek te gaan over onze klanten en creatief na te denken over verschillende casussen, onder tijdsdruk. Hier wordt nog wel eens over gemopperd maar gaat uiteindelijk altijd goed. Op de afbeeldingen zie je een aantal inzichten van deelnemers. 

 

Wat voegt de CX Game tot nu toe aan de dingen die jullie al doen om CX op de kaart te zetten bij DLL?

Het is tastbaarder. Veel van wat wij doen is vooral praten en ondersteuning bieden op bepaalde vraagstukken. Dit is actie! Ik kan heel goed onze globale CX strategie en visie naar voren laten komen in de CX game. Niet alleen in de opdrachten, maar vooral bij het jureren. De antwoorden licht ik toe aan de hand van die strategie.

In een CX rol praat je veel, terwijl het eigenlijk doen is. Dit is dé activator.

 

Hoe bevalt de samenwerking met ons?

Super goed! Dat begon al met het formuleren van de vragen specifiek voor DLL. Gaby (Remmers, partner van de CX Game) heeft daar heel goed in mee gedacht. Terwijl we hiermee bezig waren hebben we ook echt geleerd hoe we de game het beste kunnen faciliteren. De CX Game staat, het is een volledig pakket en je kunt na de training direct aan de slag.

Ik kan altijd alles aan jou vragen, delen en zeggen. Ik krijg pro-actief goede tips, ik krijg snel antwoord en er wordt goed meegedacht. Dat vind ik belangrijk en dat zie je niet altijd in samenwerkingen.

 

Van Mirthe kreeg ik natuurlijk de vraag terug geketst. Onze samenwerking met DLL bevalt ook goed, het is een fijne open samenwerking. Jullie hebben inmiddels veel ervaring met de inzet van de Game, niet alleen in Nederland, maar ook daarbuiten. Jullie ervaring helpt ons. Mede daardoor is de online CX Game er. Daar zijn we heel blij mee. Door elkaar regelmatig te spreken over jullie ervaring, kunnen wij de CX Game voor jullie en andere klanten nog beter en effectiever maken. Dat is ons enige doel: zorgen dat onze klanten de CX Game succesvol in kunnen blijven zetten.

Mijn tip aan jullie is, de CX Game veel meer intern promoten zodat je er nog meer uit kunt halen. Je hebt niet voor niks het contract met 2 jaar verlengd. Reclame maken op intranet zodat teams zien dat er een leuke toffe tool is om samen de verbinding met elkaar en met klanten te versterken. In de waan van de dag zien teams niet altijd de toegevoegde waarde. Geen tijd is een veel gehoord excuus. Tip: speel in op hun uitdagingen en deel ervaringen van andere teams. Klantbeleving is voor iedereen belangrijk.

 

Zou je andere organisaties en dan met name CX Managers of Teams aanraden de CX Game in te zetten als onderdeel van hun CX toolbox?

Jazeker! Het is een hele waardevolle tool, zeker als je op zoek bent naar verbinding en samen op een leuke manier over de klant te praten. Samen na te denken wat je – als team – kunt doen om de klantbeleving te verbeteren maar ook je eigen impact als medewerker scherper te krijgen. Met de CX Game kun je het, soms fluffy, CX verhaal concreter maken: wat betekent het voor mij, wat kan ik doen, wat is mijn impact op de klant.

 

Tot slot, wat zijn de 3 belangrijkste USP’s van de CX Game voor jou?

1. Verbinden van mensen en rollen, meer begrip voor elkaar creëren
2. Emotionele kant van CX raken, door samen op een leuke creatieve manier aan de slag te gaan
3. Concreet maken wat CX voor een ieder betekent

De CX Game is de perfecte tool om mensen met elkaar te verbinden, ongeacht hun rol. Het helpt om collega’s te leren over de CX-visie van ons bedrijf en tegelijkertijd te inspireren om zelf aan de slag te gaan.

Mirthe Claassen – CX Consultant & Member Global CX Team