Sinds september 2019 is Gerda Swinkels-Legierse, Customer Experience Manager bij Grodan getraind facilitator van de CX Game. Uit nieuwsgierigheid naar haar ervaringen en het effect van de CX Game binnen Grodan heeft Babs haar geïnterviewd.
Kun je als eerste kort iets vertellen over Grodan?
Grodan is onderdeel van de ROCKWOOL Groep en verwerkt steen tot, in het geval van Grodan, steenwolsubstraten waarop telers hun gewassen duurzaam kunnen telen; meer doen met minder. Voorbeeld: wanneer tomatenplanten in de aarde worden geteeld dan kost het ongeveer 60 liter water om één kilo tomaten te telen. Op steenwol heb je hier, in een hightech kas, ongeveer vier liter voor nodig. Onze klanten zijn tuinbouw ondernemers, zoals telers en opkwekers, die streven naar het beste resultaat.
Wat is jouw rol binnen Grodan?
Ik ben sinds juni 2018 CX Manager binnen Grodan. Een nieuwe functie die is ontstaan nadat een klantreis in kaart is gebracht in samenwerking met een consultancy partij. Voor het MT was het duidelijk dat er een kartrekker nodig was om echt het verschil voor klanten te gaan maken. Inmiddels is ‘het CX-project’ omgevormd tot een organisatie breed CX programma. Hierin worden collega’s betrokken en meegenomen in klantgericht denken en doen tijdens initiatieven en projecten. Daarbij zijn er inmiddels een aantal CX-ambassadeurs die mij helpen CX verder uit te rollen.
Wat sprak je aan in de CX Game? 
Ik was op zoek naar een leuke en praktische manier om collega’s mee te nemen in het CX-gedachtegoed: waar gaat het nu eigenlijk om. Iets om de theorie (CX-strategie) en de praktijk (de échte beleving) aan elkaar te knopen. Ik ben sterk voorstander van spelend leren. Tijdens de masterclass van Nienke en Jaap had ik al kort kennis gemaakt met de CX Game. Dus ben ik gaan onderzoeken of dat dit voor mij het middel was om intern de bewustwording te vergroten.
Je bent inmiddels de halve wereld al over geweest met de CX Game onder je arm. Vertel daar eens meer over? Wat heb je gedaan?
De CX -GAME is een onderdeel van de CX ROAD SHOW. Iedere collega heeft een bijdrage in de totale klantbeleving, waardoor de keuze is gemaakt om alle collega’s van alle afdelingen en lokale organisaties mee te nemen in CX. Naast de thuisbasis in Roermond heb ik mijn collega’s in Noord-Amerika, Rusland, en Polen bezocht. De CX ROAD SHOW heeft in totaal 10x plaatsgevonden, waarbij ik eerst in het algemeen wat vertel over onze CX-strategie en wat hierbij komt kijken. De Game heb ik gebruikt voor een praktische vertaling van theorie naar praktijk. Met als doel: bewustwording, gezamenlijke taal, betrokkenheid, commitment en ownership.
Wat vonden deelnemers?
Ik heb in alle landen met mixed teams gespeeld. Alle afdelingen binnen Grodan deden mee, ook het MT. Dat kan ik iedereen aanraden. De Game verbindt collega’s. Dat zag ik gebeuren, maar ik heb het ook veel terug gehoord/gezien in de feedback. Het is ook echt een vorm van teambuilding.
Verder vonden deelnemers het leuk, hebben ze veel geleerd (“CX is veel meer dan ik dacht”), vonden ze het inspirerend, innovatief en interactief en menigeen was verrast door de vele en goede ideeën die eruit naar voren kwamen.
Wat leverde het op?
Er is verbinding ontstaan, het belang van CX is duidelijker en de betrokkenheid met elkaar en het onderwerp is vergroot. Dit draagt bij aan het doorbreken van afdeling denken, het creëren van een gezamenlijk doel. En het heeft enthousiasme teweeggebracht; 28 collega’s hebben aangegeven actief te willen bijdragen aan het CX programma.
De ou
tput wordt gebruikt voor verdere detaillering van bestaande plannen en de plannen die worden gemaakt in samenwerking met de ambassadeurs. Daarbij helpt het dat veel collega’s toch meer hetzelfde denken over hoe we het beter voor onze klanten kunnen doen. Onafhankelijk vanuit welke businessunit zij werken.
Je merkt als facilitator wel dat groepsdynamiek heel anders kan zijn door cultuurverschillen. De ene keer moest ik mijn enthousiasme echt doseren, terwijl ik op een ander moment helemaal los kon. Het mooie is wel dat er een factor is waardoor er altijd connectie ontstond: emotie, de transparantie hierin.
Wat voegt de CX Game toe aan jouw rol?
In mijn toolkit zitten voornamelijk trainingen, workshops en strategieën (in aanpak van vraagstukken). Ik was vooral positief verrast hoe ongelooflijk snel ‘verbinding’ ontstaat met het onderwerp en tussen de collega’s. En daarnaast geeft de Game je als facilitator de mogelijkheid om jouw expertise te delen en collega’s te inspireren (tot o.a. actie).
Binnen Grodan kunnen we niet altijd direct contact hebben door afstanden in kilometers en tijdzones. Dat maakt dat ik voor sommigen ook minder zichtbaar ben. De CX ROAD SHOW heeft het voor mij ook gemakkelijker gemaakt om ook met deze collega’s connectie te maken en samen op te trekken in het creëren van een 9+ ervaring voor onze klanten.
Ga je de CX Game nog meer inzetten en zo ja hoe?
Het verhaal over het CX-programma en mijn rol verspreidt zich steeds meer binnen ROCKWOOL. Dus wie weet wat dat gaat brengen. Ik ben in ieder geval al betrokken geraakt bij een aantal initiatieven vanuit ons moederbedrijf.
Verder ga ik de CX-GAME sowieso inzetten bij de CX-ambassadeurs. Met andere vragen wil ik hen in hun rol als ambassadeur uitdagen op het creëren van actie en bewustwording.
Hoe bevalt de samenwerking met BlommaBerg?
Heel goed! In no time stond het programma, ik kreeg goede tips en begeleiding om te leren faciliteren. We hebben samen de vragen gemaakt waardoor je al een beetje in ‘de facilitator rol’ wordt gedrukt. Door tijdsdruk was er wel beperkte tijd om de vragen te maken. Achteraf had ik hier toch liever iets meer tijd voor genomen. Maar als ik een vraag had/heb, kan ik altijd bij Babs terecht. Verder heb ik zowel inhoudelijk als persoonlijk een fijne klik in de samenwerking en dat geeft mij energie.
Zou je andere organisaties en dan met name CX Teams aanraden de CX Game in te zetten als onderdeel van hun toolbox?
Jazeker!
Je moet het zelf wel echt leuk vinden, en de vaardigheid hebben om een groep te faciliteren. Je hebt als facilitator namelijk meerdere rollen. Er zijn veel ballen hoog te houden tijdens de game. Je bent de CX-expert, je houdt je bezig met de groepsdynamiek binnen – en tussen – de teams, je bent spelbegeleider, én jury.
Tot slot, wat zijn de 3 belangrijkste USP’s van de CX Game voor jou?
- Bewustwording waar CX nu écht omgaat
- Verbinding creëren (zowel op inhoud als tussen collega’s)
- Spelend leren
Reacties van deelnemers
“Fun way to develop CX strategy and strong team building”
“The game really illustrated to me that there are many facets to CX and they differ to clients”
“Good setting to get everyone engaged”
“It is good to see that we all share similar thoughts”
“I’m not so much into games, but it was fun”
“The game has high value: interactive, discussion, and brainstorm”
Nienke Bloem en Babs Asselbergs zijn CX Professionals – CCXP gecertifeerd en eigenaren van BlommaBerg – The Game Company. Zij helpen organisaties het beter te doen voor klanten en medewerkers. In 2016 is The Customer Experience Game ontwikkeld en in 2019 The Employee Experience Game.