De mussen vallen nog van het dak buiten in September. Maar de jaarlijkse onderhoudsbeurt van onze verwarmingsketel staat weer voor de deur. Tegenwoordig ontvangen we in plaats van een brief, een mail met de afspraak.  Het onderwerp van de mail is “Werkbon 1819500 Jaarlijks onderhoud voor familie van de Noort”. Hé, ze kennen ons, denk ik nog (NB. dit is de achternaam van mijn man). De e-mail begint echter met:

 

“Geachte heer/mevrouw,

Hierbij ontvangt u in de bijlage een document dat voor u is bestemd.

Met vriendelijke groet,”

 

Ik open de bijlage die begint met “LET OP!! Bevat afspraak”

Oei! Ben ik iets vergeten? Na onze naam en ons adres, begint de brief met: “Geachte bewoner”. Direct gevolgd met een datum en tijd waarop ze komen.

 

Verderop in de brief staat via welk mailadres ik de afspraak kan wijzigen. Dat vind ik zo onhandig, dus ik mail gewoon terug met een reply op de door mij ontvangen mail. Gelukkig is dat geen no-reply. Direct krijg ik een antwoord terug met een nieuwe datum. Dat proces herhaalt zich zo nog 3 keer, tot ik eindelijk een afspraak heb op een dag waarop ik wél kan. Ze blijven vriendelijk, maar waarom kan ik in eerste instantie alleen een afspraak maken wanneer zij bij mij in de buurt zijn?!

 

Wat zou ik graag met bedrijven die onderhoud doen, de CX Game spelen om samen na te denken over hoe ze het beter, persoonlijker en makkelijker voor hun klanten kunnen maken. Wat ze kunnen leren van andere bedrijven. En met welke tools die ze in hun privéleven gebruiken, ze het leven van klanten leuker en makkelijker kunnen maken.

 

Neem bijvoorbeeld Datumprikker. Zoiets moet er toch ook zijn voor onderhoudsafspraken? Laat de klant kiezen uit een paar data waarop de monteur in de buurt aan het werk is. Bied het liefst ook kortere tijdsblokken aan van 2 uur in plaats van 4 uur, zodat je nog enig idee hebt van hoe laat ze ongeveer komen. Elke monteur heeft tegenwoordig een iPad en telefoon bij zich. Laat als de ene bon is afgetekend, een sms doorsturen naar de volgende klant. Of nog beter: bel die klant even. Dan weten ze dat er iemand binnen 15 minuten op de stoep staat. Misschien staat dan zelfs de koffie wel klaar…

 

Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en die van anderen. Babs geniet van de kleine dingen die het verschil maken, maar weet ook dat deze little acts of kindness daadwerkelijk effect hebben. Zij  gelooft erin dat als we bewuster zijn van ons gedrag en het effect daarvan op anderen we samen de wereld mooier kunnen maken voor klanten en voor onszelf. Babs is expert op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid en, samen met Nienke Bloem, founder van the Customer Experience Game.