CX Game als Train de Trainer!

De CX Game is een perfect hulpmiddel om in te zetten

• in een (cultuur)verandertraject met sterke klantfocus
• bij uitrol van een nieuwe klant(contact)strategie, waardoor deze gelijk gaat leven
• als ondersteuning bij de implementatie van een Voice-of-the-Customer- of CRM- programma
• in Agile- en Leanomgevingen om de klant een stem te geven
• bij onboarding van nieuwe medewerkers, zodat je hen ook direct in klantfocus onderdompelt

Wij leiden een aantal medewerkers op tot facilitator zodat jullie de CX Game (live of online) in-house kunnen spelen. Zo heb je zelf de verandering in de hand en ben je niet afhankelijk van anderen. Afhankelijk van de doelstelling, het gewenste resultaat en omvang van je organisatie stellen we een passend programma samen met op maat gemaakte vragen en opdrachten.

The Customer Experience Game is een bordspel dat bijdraagt aan het vergroten van de bewustwording van klantbeleving bij medewerkers. Teams voeren onder tijdsdruk vragen en opdrachten uit. Een ervaren facilitator begeleidt het spel, legt de spelregels uit en stelt de vragen. De facilitator is tevens tijdsbewaker, jury en inspirator.

We maken de vragen en opdrachten op maat, zodat ze passen bij jullie doel en bedrijfssituatie. We behandelen de drie belangrijkste customer experience thema’s:

Na afloop weten jullie beter hoe het ervoor staat qua customer experience in jullie bedrijf, hebben jullie kennis uitgewisseld, inspiratie opgedaan en misschien wel concrete ideeën om de volgende stap te zetten.

• Jullie nieuwe klant(contact)strategie gaat leven.
• De rol van een VoC programma of implementatie van CRM wordt duidelijker.
• Medewerkers weten beter wat zij zelf kunnen bijdragen om een onderscheidende beleving te bieden.

Daarnaast staan jullie als team sterker, jullie leren elkaar namelijk ook beter kennen. En heel belangrijk: jullie hebben veel plezier gehad!

Hoe gaat dat dan in zijn werk? Hieronder een voorbeeld hoe de opleiding tot facilitator en een eigen verandertool eruit kan zien.

1. We starten met een online intake. We bespreken het doel, het programma rondom de CX Game, het gewenste resultaat en de kenmerken van interne facilitators. Een ervaren specialist in CX vraagstukken, verandertrajecten én de CX Game, begeleidt de sessie.
2. Na de intake maken we een CX Game Programma op maat. Dit houdt in dat wij een Game programma en een set opdrachten samenstellen die passen bij jullie organisatie, medewerkers en doel. We helpen waar nodig met het werven en uitnodigen van interne facilitators.
3. Tijdens de trainingsdag spelen jullie onder leiding van een CX Game specialist de CX Game. De beoogde facilitators zijn deelnemer. Daarna werken we samen verder aan een passende set opdrachten. Na de lunch geven we uitleg over hoe de CX Game gespeeld wordt en oefenen de facilitators met elkaar.
4. Tijdens de training ontvangen de interne facilitators hun Speelkit: het afgesproken aantal spelborden inclusief pionnen, dobbelstenen en een handboek.
5. Daarna gaan de getrainde facilitators zelf aan de slag. Nadat er de 1^e keer zelf is gespeeld, plannen we een online intervisieafspraak in. We wisselen ervaringen uit en voeren verbeteringen door. We leren jullie dan ook de online CX Game te faciliteren.

De kosten van het programma zijn afhankelijk van het aantal op te leiden interne facilitators en de scope van de verandering. Het opleiden van 4 facilitators, het benodigde materiaal voor zowel het fysieke als het online spel en een CX Game programma op maat bedraagt €11.500,- exclusief BTW, locatie en cateringkosten. De duur van de licentie is 2 jaar.

“Ik heb als facilitator nu zo’n 100 collega’s bij SnelStart begeleid tijdens de CX Game. Ik heb ervaren dat het belang van CX is vergroot en dat er verbinding is ontstaan tussen collega’s. Met name het doorbreken van afdeling denken en het krijgen van meer begrip voor elkaars vak en bijdrage aan de klantbeleving is een key outcome. De eerste sessie vond ik overigens best spannend om te geven. Maar we zijn ontzettend goed voorbereid op onze rol door Babs dus het ging eigenlijk prima. Ik heb zin in de volgende ronde waarin ik, samen met mijn mede facilitators nog zo’n 75 collega’s onderdompel in CX!

De CX Game wordt ook onderdeel van het onboarding programma. Het is belangrijk dat nieuwe collega’s vanaf het begin meegenomen worden in onze klantgerichte cultuur!”

Sacha de Rooij – CX Programma Manager – Snelstart