Ik appte mijn vader of zijn nieuwe bed al bezorgd was. Ik wist dat er wat gedoe was. Dit kreeg ik als antwoord:

“Ja, keurig geïnstalleerd met de poten van mijn oude bed i.p.v. de chrome poten van het nieuwe bed. Klantenservice van Tempur Benelux:

1. Nee, Huisman Transport neemt geen bedden mee terug, alleen matrassen (twee keer per mail);
2. Uiteindelijk, weer per mail, het kan wel en kost 200 euro;
3. Huisman Transport belt over leveringsdatum en tijd, en laat weten dat het meenemen van het oude bed 50 euro kost.

Huisman Transport heeft ook een andere afstandsbediening bij zich, die veel simpeler is dan die bij het nieuwe bed wordt geleverd. Keurig, vriendelijk, deskundig personeel dat in no-time de bedden demonteert en monteert.”

Ik weet niet wat jouw eerste gedachte bij dit bericht is, maar de mijne is: jeetje, wat een inconsistentie!

De perfecte service van de transporteur overtreft alle verwachtingen. De service van de beddenleverancier is beneden peil.

Ik weet dat er nogal wat gedoe, gebel en gemail aan vooraf ging. En niet te vergeten het bezoek aan de beddenspeciaalzaak van het gelijknamige merk waar het allemaal begon.

Het gekke hier is dat alle drie de partijen (de winkel, de beddenleverancier en de transporteur) een ander verhaal hadden en andere service aanboden. Waar je vaak meemaakt dat de ingehuurde partij een mindere service biedt dan de leverancier zelf, is dat hier juist andersom.

Verwarring

De transporteur maakte alles goed wat daarvoor misging. In de communicatie met de klantenservice ging er van alles mis. Uit hun wisselende antwoorden bleek dat ze het zelf eigenlijk ook niet zo goed wisten. Of waren het de beloftes die in de winkel gedaan werden, die de klantenservice vervolgens niet na kwam? Of beter: later toch weer wel. Maar dan anders.

Waarschijnlijk snap je er nu niks meer van. Dat is ook de bedoeling. Want zo voelde mijn vader zich inmiddels ook.

Mijn vader is al 84 en nog heel actief en communicatief vaardig. Hij hield mij meer op de hoogte van dit proces omdat hij weet dat dit mij als CX Professional wel aan het hart gaat, dan dat hij mijn hulp nodig had. Maar er zijn genoeg mensen die deze manier van communiceren niet aankunnen en al lang het bijltje erbij neer gegooid zouden hebben. Het was dat het bed van mijn moeder niet aan vervanging toe was, anders hadden ze de hele bestelling geannuleerd denk ik.

Moraal van het verhaal: lever consistente service die past bij wie jullie zijn en bij je merk

Een organisatie heeft richting nodig: waar willen we naartoe? Een kompas met waarden en beloftes helpt medewerkers de juiste koers aan te houden. Door waarden en/of beloftes te vertalen naar gedrag, weten medewerkers wat er van hen verwacht wordt.

1. Stem de beloftes die je klanten wilt doen met elkaar af en deel ze met alle betrokken partijen: in- en extern.
2. Zorg dat iedereen de beloftes kent én weet hoe ze die na kunnen leven en waarmaken richting de klant en naar elkaar.
3. Bepaal het gewenste gedrag en maak afspraken over hoe je dit gedrag naar elkaar waardeert.
4. Deel continu ervaringen met elkaar, met alle partijen (ook extern!) en leer van elkaar.
5. Heb lef en zet de beloftes op de website, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten.
6. Vraag klanten om feedback, luister ernaar en doe er iets mee!
7. Pas aan de hand van klant- en medewerkersfeedback je servicedienstverlening steeds aan.
8. Vertel klanten wat je van hen hebt geleerd en wat je hebt veranderd.

Luister naar de externe partij

Nummer 4 uit bovenstaand rijtje is heel waardevol. In dit voorbeeld zouden zowel de winkels, als het hoofdkantoor, als de transporteur met elkaar in gesprek moeten gaan om ervaringen uit te wisselen en af te stemmen hoe ze hun klanten willen helpen. De transporteur is hier de grote winnaar, omdat die snapt wat klanten willen:

• Een handige en eenvoudige afstandsbediening
• Twee bedden met dezelfde poten (alleen het bed van mijn vader was aan vervanging toe)
• De afvoer van het oude bed (al dan niet tegen vergoeding)

Juist de transporteur is een belangrijke schakel in dit gesprek. Hij heeft immers het laatste contact met klanten, komt bij klanten thuis en ziet wat er aan de hand is. Daarom kan een transporteur je van enorm waardevolle informatie voorzien. Je moet er alleen wel om vragen. En er dan iets mee doen.

Bepaal samen je beloftes én maak ze waar

Je snapt, nummer 1 en 2 over de klantbeloftes zijn essentieel en de basis voor een authentieke en consistente dienstverlening. Op basis van klantbehoeftes en -feedback, de missie en kernwaarden formuleer je samen 3 tot 5 beloftes. Koppel daar het gewenste gedrag aan: wat wil je zien en wat niet?

Vervolgens is het belangrijk om medewerkers uit te dagen met de beloftes te gaan werken en ze in de praktijk eigen te maken. Dat gaat verder dan vertellen wat de beloftes zijn en ze als kantoorkunst aan de muur te hangen. Dan weet je één ding zeker: iedereen gaat over tot de orde van de dag en er verandert niks.

Door de beloftes samen te formuleren ontstaat al eigenaarschap. Als elk team daarna bepaalt welk gewenst gedrag er bij de belofte hoort, worden de beloftes al concreter. Let op: ieder team kan ander gedrag vertonen om eenzelfde belofte waar te maken.

Als je vervolgens medewerkers uitdaagt en het werken met de beloftes leuk maakt, gaan de beloftes écht leven. Koppel challenges aan elke belofte, bedenk rituelen en/of speel samen de Customer Experience Game™ waarin we o.a. situaties bespreken en samen bekijken hoe dat slimmer en beter kan.

Wat is dat dan, die CX Game™?

De Customer Experience Game is fun! Toch is het veel meer dan dat: je werkt doeltreffend, creatief én constructief aan een nog betere klantbeleving. Of nog liever: de allerbeste klantbeleving. Het is een workshop die teamleden met elkaar verbindt. Die inzichten geeft. De CX Game legt feilloos jullie huidige patronen bloot. Spelenderwijs worden jullie oplossingen steeds beter en creatiever. Met elkaar ontdekken jullie aan de hand van op maat gemaakte opdrachten allerlei manieren om die gedroomde klantbeleving echt te bieden. Ervaar hoe leuk het is om hier met elkaar aan te werken: samen kunnen jullie écht impact maken voor jullie klant!

Wil jij op een leuke manier je team klantbeleving laten ontdekken, beloftes laten leven en doorleven? Neem dan contact op met Babs om de mogelijkheden van deze CX Game workshop en het opstellen van beloftes te bespreken. Ook voor het maken van een challenge op maat, of het bedenken van een ritueel is Babs altijd te porren.

Babs Asselbergs is Creative Changemaker en CX Activator. Zij laat klantbeleving op creatieve (inter)actieve wijze leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve werkvormen die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.