Ken je dat? Zo’n radiostilte na contact met een organisatie? En dan van alles proberen om contact te zoeken en steeds maar niks horen?

Zo irritant en ellendig.

Het kan zo mooi zijn. Euforisch misschien wel.

 

Ik leg het je uit.

Na twee weken vakantie in onze camper, werd ik na de eerste nacht thuis weer gebroken wakker. Ik was er klaar mee. Dit matras was twee jaar oud en nu was voor mij de bevestiging daar: er klopt iets niet.

Ik mailde en kreeg direct antwoord. Na een paar testjes waar ik foto’s van maakte en opstuurde, kreeg ik diezelfde dag nog een verrassend bericht:

 

U krijgt een nieuw matras

 

Ik was verbaasd. Zo snel en makkelijk geregeld.

Dat had ik eerder moeten doen, maar bij een klacht, denk je toch al gauw aan gedoe.

Maar toen… radiostilte. Na twee weken kreeg ik een kort bericht dat de levertijd 10 werkdagen was. Die periode was alleen al wel voorbij. Na nog eens twee weken zocht ik weer contact. Na een week kwam een antwoord: het matras wordt geleverd in week 38. Dat betekende nog twee weken wachten.

In de tussentijd had ik overigens wel vaak contact met de vervoerder die het oude matras op wilde komen halen. Maar die mocht nog niet komen van mij.

In week 38 heb ik maar weer gemaild. Nu kreeg ik direct een reactie met excuus en uitleg dat door een probleem in de productie de levering langer duurde. Maar dat de oplossing die week in zicht was en dus ook mijn matras.

 

Mijn lessen voor dit bedrijf:

• Als je iets belooft, kom dan je belofte na
• Zorg dat je bereikbaar bent en reageer adequaat op vragen
• Hou klanten op de hoogte van het proces

 

Verrassing!

Tot mijn verbazing stond een dag na die laatste mail de pakketbezorger op de stoep met mijn matras! Sindsdien slaap ik weer heerlijk! Maar dat weten ze niet bij Emma Matras, daar hebben ze nooit meer naar gevraagd.

Nu terug naar de titel van dit stukje. Als je een beleving verkoopt – en dat kan heel makkelijk als je een matras verkoopt: lekker slapen en fit wakker worden – doe dat dan ook. Anders ben je gewoon een dozenschuiver en had ik als klant ook voor iedere andere leverancier kunnen kiezen.

 

Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen. En dan met name over de kleine dingen die het verschil maken. Babs houdt ervan om anders naar de wereld om haar heen te kijken.  Anders kijken optimaforma. Precies wat zij in haar werk ook doet. Organisaties op een andere manier naar hun processen en dienstverlening laten kijken en medewerkers bewuster maken van hun gedrag en de service die zij verlenen aan klanten. Om hen vervolgens te leren het beter te doen voor klanten en met elkaar. Babs is gecertificeerd CX Professional – CCXP en co-founder van The Customer & Employee Experience Game by BlommaBerg.