Naar deze regenboog heb ik zeker 45 minuten staan kijken. Hij werd steeds feller en uiteindelijk helemaal rond.
Welkom in IJsland!
Ik stond buiten te wachten op mijn reisgenoten die in de rij stonden om onze gehuurde auto’s mee te krijgen.
Ik genoot! Mijn reisgenoten niet. Ze misten niet alleen dit warme en prachtige welkom. Maar ze ergerden zich vooral aan het inefficiënte incheckproces.
Je zou zeggen dat als alle gegevens vooraf bekend zijn, het best makkelijk zou kunnen gaan. Maar nee, twee auto’s, drie chauffeurs en een vierde die betaalt… dat was toch wel ingewikkeld. Een giga-papierwinkel werd (weer) ingevuld. Toen dat eindelijk gedaan was, trok hetzelfde meisje van die papierwinkel haar jas aan. Om zelf voor ons de auto’s te halen. Hoe inefficiënt!
Dat kan beter en dit zijn mijn verbetersuggesties!
• Vraag bij het boeken al alle benodigde gegevens.
• Check dit bij aankomst en vul eventueel aan.
• Zorg dat iemand anders de auto’s haalt en klaarzet.
De auto terug brengen was a piece of cake. In 5 minuten geregeld.
We hadden trouwens wel wifi in de auto. Wat een verrassing!
Moraal van dit verhaal: realiseer je vooral dat je klanten aan een fantastische reis beginnen en dat jij als autoverhuurder de start van die reis onvergetelijk kan maken. Onze reis startte hier in elk geval niet fijn en kostte relatief veel tijd. Jouw proces is vaak maar een onderdeel van het geheel, wees je bewust van de plaats die jij in de totale klantreis inneemt. Zorg dat je het begrijpt en pas je proces daar dan vervolgens op aan.
Babs Asselbergs schrijft regelmatig blogs over haar eigen klantervaringen en die van anderen. Babs geniet van de kleine dingen die het verschil maken, maar weet ook dat deze little acts of kindness daadwerkelijk effect hebben. Zij gelooft erin dat als we bewuster zijn van ons gedrag en het effect daarvan op anderen we samen de wereld mooier kunnen maken voor klanten en voor onszelf. Babs is expert op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid en, samen met Nienke Bloem, founder van the Customer Experience Game.