Met de CX games heeft Babs ons op alle afdelingen weten te triggeren om meer of anders naar de klant te kijken én de urgentie te voelen om er iets mee te doen. Met mooie initiatieven als resultaat. We staan weer op scherp en weten waar we op willen (en moeten) gaan focussen om Add a smile to life verder invulling te geven.

Else Moeskops – CX Manager Fatboy

De missie van Fatboy is Add a smile to life. Maar hoe breng je die missie tot leven zodat klanten daadwerkelijk een nog betere ervaring krijgen? Else Moeskops en Caroline Bogaard vroegen ons om hen bij dit vraagstuk te begeleiden. We bedachten het Customer Festival:

De opzet

De keynote van Nienke met als titel “Spice up your CX” was de aftrap van het Festival. De keynote had als doel: de neuzen dezelfde kant op en betrokkenheid creëren bij medewerkers over klantbeleving. De belangrijkste boodschap uit deze keynote was

  • Luister écht naar je klanten en ga aan de slag met de inzichten
  • Straal authenticiteit als merk uit in alles wat je doet
  • Lever altijd op de belangrijkste momenten van de klantreis
  • Zorg dat medewerkers weten hoe ze hun rol richting klanten kunnen pakken

Daarna volgde verspreid over zes weken, vijf CX Games, waarvan vier op kantoor en een online. Alle medewerkers zijn hiervoor uitgenodigd.

Alle inzichten en ideeën uit de Games zijn samengebracht in een advies aan het MT. Gedurende de Games werd duidelijk dat de enorm bevlogen medewerkers graag betrokken wilde zijn bij de uitkomsten en het advies. Zo ontstond het idee van een medewerker arena. Medewerkers in het midden, MT erom heen.

 

De resultaten

Medewerkers hebben genoten van de workshops, er is veel gelachten en er zijn veel inzichten gedeeld. Ze vonden het vooral heel waardevol om samen met collega’s uit verschillende teams te praten over het thema klantbeleving. Op een creatieve manier zijn ze aan de slag gegaan om ideeën te bedenken om samen de lach op de gezichten van klanten te toveren.

Een paar belangrijke inzichten, gekoppeld aan de 3 thema’s van The CX Game

  • Voice of the Customer: ga écht luisteren naar klanten, zoek ze op in hun omgeving, of het nu btc of btb klanten zijn. Ga aan de slag met hun feedback. Klanten zijn waardevolle partners.
  • Brand Delivery in the Customer Journey: zorg voor eenduidige definitie van wat klantgerichtheid is, leg de moments of truth vast en besteed er consequent en consistent aandacht aan.
  • Employee Ambassadorship: leer van elkaar, werk vaker samen met andere teams, deel klantverhalen en vier successen, ook kleintjes.

Tijdens de medewerker arena zijn de resultaten gedeeld en besproken. Een waardevolle manier waardoor medewerkers ook echt de kans kregen mee te denken en hun verhaal kwijt konden. Het MT luisterde en stelde naderhand vragen.

Na afloop van iedere Game workshop hebben de deelnemers hun persoonlijke inzicht en actiepunt op een ansichtkaart genoteerd. Deze zijn enkele weken later uitgedeeld zodat het gesprek over dit thema en de uitkomsten weer op gang kwam. Tussen collega’s maar ook in de teams.

 

Hoe verder?

Na afloop van de medewerkers arena zijn alle ideeën op een rij gezet en verder uitgewerkt. Samen met het MT zijn keuzes gemaakt en eigenaren aangewezen. In het actieplan is ook aandacht voor de interne communicatie en de mijlpalen waarop successen gevierd worden. Om iedereen in de organisatie betrokken te houden, worden de updates gedeeld in de maandelijkse medewerkersbijeenkomsten en worden mijlpalen samen gevierd.

 

Onze ervaring

Het was een fantastisch traject om te mogen doen met deze bevlogen en leuke club mensen. In een geweldig inspirerende kantooromgeving waar gastvrijheid de boventoon voert. We zijn trots op het feit dat zoveel medewerkers hebben meegedaan. Maar vooral dat de medewerkers er samen de schouders onder gaan zetten om met alle ideeën aan de slag te gaan.

We hebben geleerd om voortaan video’s te maken van de taartenopdracht. De verhalen die daarbij verteld worden zijn te mooi om niet nog eens terug te luisteren. Tijdens de medewerker arena was time management een ding, het kost toch altijd meer tijd dan gedacht. Deze werkvorm gaan we echt vaker inzetten.

Ben jij nieuwsgierig naar die taartopdracht? En wat de CX Game voor jouw organisatie kan betekenen in de begeleiding van jullie reis naar meer klantgerichtheid? Neem contact op met Babs. Zij vertelt je graag meer. Maar vraag Else of Caroline ook gerust naar hun ervaring.

Babs Asselbergs laat klantbeleving leven en activeert teams om het samen nog beter te doen voor klanten én leuker voor zichzelf. Samen met Nienke Bloem is zij founder van de CX Game, één van de creatieve workshops die Babs inzet om met teams en klantbeleving aan de slag te gaan.